今年一季度以来，工行济南英贤街支行积极落实工总行营业网点服务规范指引，加强网点服务规范化建设，通过改进行容行貌、仪容仪表、服务创新、服务效率和服务技能，提高服务品质，努力增强我行市场竞争力，为首季开门红打好坚实的基础。

　　一、加强员工培训，改进服务理念和意识。通过开展业务流程和服务技能培训为手段，加强晨会服务礼仪的培训。轮流每天有一名柜员带领大家进行服务礼仪和文明用语的演练，教育和引导员工注重行为举止规范、动作礼仪规范等，做到服务到位，克服服务陋习，以实际行动促进客户满意度的提升，营造提供优质服务的良好氛围。

　　二、加强服务考核，改进网点服务形象。由网点制定具体考核方案，每周组织对柜员进行一次常规业务考核，同时对员工服务素质及标准化服务进行考核，通过加大检查监督，强化考核管理，进而提升整体服务水平，推动整体服务面貌的快速提升。

　　三、加强投诉处理渠道，改进投诉流程和时限。网点正确对待提出投诉的客户，增强处理投诉的及时性、主动性和有效性，在3日内将客户投诉的处理结果反馈到支行办公室，并对投诉中暴露出的问题，采取有效措施认真进行整改，严防同一类投诉反复发生，全面提升客户的满意度。