眼下，2013年旺季营销正如火如荼进行中，各岗位人员都处于积极投入、攻坚冲刺的良好状态，争取在旺季中把握有利时机，全力提升自身竞争力，夺取卓越营销业绩。

　　旺季营销是一项综合工作，其中，抓服务是一项基础工作。唯有始终如一地保持优质服务水平，树立工行经久不衰的优质品牌，才能为营销等各项工作的开展打下坚实基础。特别是一季度旺季中，客户密集，业务繁忙，是各种服务纠纷的高发期。工行济南平阴支行营业室积极响应上级有关要求，统一思想，科学部署，真抓实干，促进服务质量保持在较高水平。

　　一是统一思想，深化优质服务意识。“温故而知新”，网点组织员工认真学习《营业网点服务规范指引》，比照规范的要求发现自身行为中的不足之处，从而将规范服务的意识深入每位员工的心中。加强对三声服务，文明用语，站立服务，微笑服务等基本服务规范的落实，要求员工以饱满的热情，操作标准，举止得体，用心服务，真诚服务，通过提供全方位、周到、便捷、高效的服务以赢得顾客的信任。

　　二是多措并举，严格落实服务规范。以创建“服务5零”，实现“五个提升”，通过现场督察、调阅监控录像等方式，发现服务规范落实中存在的问题，并采取有效措施积极整改。加强营业大厅和周边区域的环境管理，保持服务环境整洁，开展各类物品摆放规范整治，理顺定制化管理，优化网点服务环境。通过定期通报及评优的奖惩机制来鼓励先进，鞭策后进，互相带动，使整个网点处于积极热情的工作氛围中。

　　三是优化创新，讲究优质服务技巧。加强对员工服务技能的教育培训，提高业务办理效率，减少客户等待时间。提倡利用客户等待时间适时地积极开展营销，建立前台与大堂的有效联动机制，通过合理的业务分流机制，有效识别客户需求，实现客户分层服务。提倡在服务中“多说一句、多问一声、深想一层、多一个解释”，从而有效避免服务分歧，化解服务纠纷，提高服务满意度。特别是近期当地高中学生因缴纳学费而导致客流量密集及工作量加重，工作人员一视同仁，热情周到，没有表现出丝毫的怠慢、推诿。营业室在学费缴纳高峰时段开立专门柜口，通过高效便捷的服务提高客户满意度，并维护了我行的口碑。

　　工行济南平阴支行营业室是平阴县唯一的综合性网点，客户密集庞杂、业务复杂多样，从而使其在开展工作中面临着特有的难度。该网点工作人员始终牢固树立优质服务意识，严格落实优质服务规范，并且具体问题具体分析，创新工作思路，为客户提供个性化、人性化的优质、高效服务。

　　服务无小事。平阴支行营业室将按照上级行“服务品质提升年”主题活动要求，提高服务效率，改善服务态度，提高客户满意度和社会美誉度，真抓实干促进服务质量的有效提升，使各项业务在新年度实现良好开局。