工行济南历城支行针对排队超时问题，加大服务工作督导力度，多措并举加强治理。

　　工行济南历城支行的网点多分布在济南东部城乡结合部，此区域商圈密布，客户群及大型企业代发工资和居民养老保险发放区域较为集中，超时排队问题表现相对较为突出。历城支行采取有效措施，持续治理排队超时问题.

　　一、排队超时原因分析

　　一是网点柜员人数较少，超时时段主要集中在每月下旬至次月上旬社会统筹发工资左右，原本网点客流量就很多，这个时段也是大量对公客户业务较多之时，基本上现金、非现各占一个柜口.

　　二是柜员对于有些复杂业务及不常见的业务掌握不够熟练。比如法院查询冻结扣划、挂失查询、调整信息等.

　　三是有些客户不愿使用自助设备、网上银行，对这些渠道的安全性有顾虑，宁愿长时间排队。

　　二、排队超时解决措施

　　(一)加强业务培训。使柜员熟练掌握业务流程，提高业务处理速度，提高远程授权业务通过率，减少业务差错，为客户提供高效、快捷的服务。缩短减少业务处理时间和客户等待时间。

　　(二)做好班前准备工作。营业前将工作中所需的各类单据、凭证、填单准备充足、齐全，减少因客户填写错误重填时造成的耗时.

　　(三)充分发挥大堂经理的引导作用，在客户取号之前了解客户需求，并根据客户需求提前做好业务指导和分流.

　　(四)在显著位置张贴业务峰谷温馨提示及支行营业网点分布图，合理引导客户错时办理业务，避开业务处理高峰。

　　(五)网点对排队系统重新设置增加弹性窗口、设置超时控制时间阀值，减少排队时间。

　　(六)自助设备管理到位。加强ATM巡查力度和日常维护，确保自助设备的正常运行，使网点的自助设备得到最大限度的使用.

　　(七)支行加大客户排队超时的通报频率，加大绩效考核体系中的权重设置，特别是客户排队超时反弹的重点网点，积极引导加强监督，强化业务分流的措施落实，以减缓客户办理业务排队超时问题。

　　通过支行服务管理人员及网点员工的共同努力，工行济南历城支行排队超时得到有效的控制.但这是一项长期持续的工作，我行会持之以恒的继续采取有效措施，力争把客户平均等候时间有效压降在营业部客户平均等候时间范围内，不断提升客户满意度。