今年以来，工行山东分行营业部进一步加强服务工作，召开多次服务工作会议，针对完善大服务工作格局、妥善处理客户投诉、化解声誉风险等内容进行了部署，并针对当前客户需求、公众舆论，消费者权益保护监管以及经营转型所出现的新情况，提出多项要求：

　　一是加强部门协调和上下联动，增强服务工作的整体合力。各专业部室在该营业部服务质量管理委员会的统一协调下，指定专人负责客户服务和投诉处理，把业务经营与服务客户更紧密地结合起来，改进机关对基层、中后台对前台的服务支持，提高客户满意度和市场竞争力，形成服务促营销、全辖为客户的联动机制。

　　二是突出对中高端客户的专属服务，提高中高端客户服务竞争力。将有限的服务资源向中高端客户服务倾斜。各网点保证至少有1个贵宾窗口对外营业，这项要求列入个金和服务专业考核。通过排队策略的优化调整，充分发挥渠道优势，实施中高端优先的分层服务模式，让中高端客户享有专属通道、专区服务、专人服务，改善中高端客户的服务体验。加强对中高端客户的营销拓展。在注重存量客户升级转化的基础上，加强外拓营销，进一步扩大中高端客户的增量和市场占比。提高对中高端客户的服务品质。在深入分析中高端客户资产构成、风险偏好和金融需求的基础上，量身定制个性化金融服务方案，并通过高层次的非金融服务活动，多渠道加强对中高端客户的关系维护，增加中高端客户服务黏合度和价值贡献度。

　　三是加强客户投诉治理，维护工行的社会形象。认真落实客户投诉管理职责，各支行和网点按照“谁的责任，谁来负责;谁的权限，谁来处理”的原则，强化责任意识和效率意识，建立完善投诉问责和考核机制，确保不发恶性服务事件和声誉风险事件。今年以解决存量历史遗留问题和压降当期投诉总量为重点，一方面，各专业和各支行要充分利用上级行的有关政策，对历史遗留问题组织全面摸底排查，进行一次集中处理，消除投诉隐患。另一方面，对常见的和规律性的投诉问题，切实加强专业指导，主动采取相应的补救改进措施，从根本上防范客户投诉的发生。营业网点是客户投诉的第一现场，也是化解矛盾的最佳时机和场所，各支行和网点加强本机构的现场投诉管理，在保证优质服务的基础上，力争把客户意见在网点内、支行内化解，在更多的专业、支行、网点实现零投诉。