工行济南大观园支行三举措深化“客户在我心中”主题活动

　　为深入开展“客户在我心中”大讨论活动，近日，工行济南大观园支行召开全体人员会议，组织员工认真学习了上级行下发的服务文件，对当前服务工作中存在的问题进行分析，旨在进一步增强客户对我行服务工作的满意度。

　　一、开展服务互评，落实服务规范。支行充分利用网点晨会时间，开展员工互评交流活动。要求全行员工直言不讳，表达日常服务工作的热点、难点，通过发现他人身上存在的问题反省自身的服务方式。活动鼓励员工畅所欲言，增强员工主动热情服务的自觉性。通过“自讲自查”，促使全行员工从客户角度出发，主动改善服务质量、改进服务流程，促进全行服务水平的持续快速提升。从而促进网点服务形象和品质的提升。

　　二、模拟服务情景，深化服务意识。支行利用夕会时间开展模拟服务情景演练活动。通过柜员、大堂经理、客户三者角色互换，分组进行情景模拟。体会柜员与大堂经理、柜员与客户、大堂经理与客户之间的相互感受，通过换位思考和体验，使员工掌握在不同情况、不同身份下应采取的服务方法，清楚自身在改进服务中所承担的职责，增强责任心，强化责任感。学习特殊客户金融服务的工作规定，对于老弱病残、意外事件等特殊原因，在确保风险可控的前提下，尽力做好特事特办、急事急办：做好柜面延伸服务，必要时可提供上门服务，让客户切身体会到银行的人性化服务。

　　三、细化服务考评，提高服务质量。支行对员工服务语言、服务效率等进行严格检查，对存在的问题及时进行整改，认真解决服务工作中出现的不良现象，进一步提升服务质量和服务。不断完善考核机制，把各项服务指标量化的基础上，进一步细化，纳入季度和年度绩效考核，确保服务水平有更大的进步。