工行济南历城支行三项措施做好旺季活动客户服务工作

　　进入2014年旺季营销服务活动以来，为做好旺季服务工作，工行济南历城支行从创新服务理念，提升服务品质入手，加大所辖网点的服务管理，为全面完成旺季营销任务打下坚实基础。

　　一、加强网点服务工作巡查力度。该支行检查组增加对网点的巡查频率，重点对网点的服务仪表、服务环境、服务用品的摆放、服务设施的配备、网点的环境卫生等进行检查、督导，发现问题现场整改，有效的提升了所辖网点的旺季服务形象，以全新的精神面貌、高昂的工作热情迎接每位客户。

　　二、强化网点服务工作的应变能力。对社会反响较大的等候时间长等服务问题进行重点监督、治理，与网点共同分析研究，针对不同情况制定不同应对措施。设置简单业务快速窗口、复杂业务受理专柜，加强高低柜联动、弹性窗口工作制，实行预约服务和错时就餐等措施，解决好特殊群体和特殊时段的服务问题，提高业务处理效率，提高网点服务管理工作的掌控能力和投诉问题的化解能力，确保辖内网点不出现服务问题。

　　三、强化网点大堂经理的服务管理和业务培训。大堂经理即是网点服务工作的“排头兵”又是“侦察兵”，是接待来访客户的第一人，在网点的服务工作中发挥着举足轻重的作用，为此加大所辖网点的大堂经理的管理和培训，强化以客户为中心服务理念，发挥大堂经理准确识别、合理引导、正确引导客户的服务水平，做到既能讲解业务，又会化解客户业务中遇到的问题，将最合适的服务资源提供给最合适的客户，以便减少客户办理业务的等候时间，提高业务处理效率。

　　总之，通过旺季服务活动的开展，进一步激发广大员工讲服务、重服务的工作热情，不断提高服务质量和服务水平，加强了对中高端客户的维护，为产品营销及各项存款的稳定增长奠定坚实基础，使全行整体服务水平再上一个台阶。