工行山东分行营业部强化服务管理促进旺季业务营销

　　今年以来，为充分发挥优质服务对旺季营销的促进作用，工行山东分行营业部将服务工作与旺季业务发展需求紧密结合，确定旺季服务目标，制定旺季服务措施，鼎力助推旺季营销活动开展。

　　一是充分发挥服务对营销的促进作用。针对旺季期间恰逢春节和元宵节，针对营业网点业务量大、客流量多、落地业务增多的特点，要求全辖上下要把“以客户为中心”的服务理念贯彻到产品营销环节，坚持营销与服务并重，服务好每一位客户，切实提高客户满意度，以优质服务提升营销成果，使优质服务与各项业务互促互进。

　　二是切实加强网点现场服务管理。要求各营业网点严格规范员工服务行为，加强各岗位间的密切互动，共同应对客户要求，快速响应客户意见，杜绝服务态度冷硬简单，对特殊需求要启动应急服务预案，防止发生服务纠纷，把工行优质的服务和先进的理念带给客户，以良好的精神面貌和服务品质赢得旺季业务市场先机。

　　三是加强对重点服务指标的监测考核。针对客户满意度、客户投诉数量、投诉工单处理效率和客户处理满意度、网点不规范服务行为四项重点考核指标，组织各支行认真研究四项指标对应的服务内容，并加大了监测通报的力度和频度，对重点支行和营业网点实行即时预警和现场、非现场督导，全面落实支行网点两级管理责任，从源头防控客户投诉和声誉风险，利用考核的杠杆作用解决重点服务问题，以优质服务成果促进实现旺季工作目标实现。