工行济南大观园支行研究制定服务工作三年发展规划

　　为进一步提升服务工作品质，增强品牌影响力，近日，工行济南大观园支行研究制定了服务工作三年规划，该规划的总体思路是根据上级行未来三年的经营发展战略目标，倡导服务立行、服务兴行的理念，树立以客户为心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求的服务目标，着力打造核心竞争力，全面提升规范化服务水平，全力构建符合现代金融企业建设需求的全方位、科学化、前瞻性的新型服务体系。

　　服务工作主要目标是到2016年要实现服务工作八大目标：

　　一、营业网点装修改造目标。按照上级行统一规划和设计要求，大力推进网点改造、功能分区、亮化美化等工程，在现有基础上，经过三年努力，完成全部物理网点的装修改造工作。

　　二、营业网点达标、升级目标。按照《营业网点管理规范标准》，经过三年努力，完成全部营业网点的达标、升级工作。

　　三、品牌网点建设目标。通过三年努力，六个网点建成省行认定的服务典型标杆营业网点。具体建设目标是：2014年末，建成全省特色服务品牌网点2个;2015年末，建成全国特色服务品牌网点2个，全省特色服务品牌网点4个;2016年末，建成全国特色服务品牌网点2个，建成全省特色服务品牌网点6个。

　　四、客户质效目标。三年内，在专业咨询公司对客户满意度测评中，全辖各营业网点的客户满意度均不低于90%;通过三年努力，实现“零”投诉工作目标;客户平均排队等候时间控制在10分钟以内。

　　五、社会影响力目标。以社会媒体为平台，三年内通过“报刊、电台、电视台”等宣传媒介，全面提高服务品牌的知名度和美誉度。

　　六、“E”式营销服务工作目标。按照“E”式营销服务理念，最大限度扩大业务覆盖面，提高产品渗透率，全面实施“大中小全方位”客户发展战略，大力增加100万元以上公司客户和机构客户的数量和质量。

　　七、客户分层服务目标。分别按照金融资产5万元以上个人客户占比、20万元以上金融资产的客户占比、100万元以上金融资产的高端客户占比等分层次提高客户数量和质量，确保金融资产100万元以上的高端客户占比不断提高。

　　八、员工素质提升目标。在全辖实施员工综合素质提升项目，紧紧围绕金融发展的新形势、新任务，结合改革发展和员工队伍实际状况，以强化培训为主要手段，以完善机制为保障，本着“抓培训、强素质、促效益”的原则，制订支行员工教育培训工作长远发展规划，通过全行上下齐抓共管，努力营造学习氛围，充分调动和发挥员工的积极性、主动性和创造性，共同学习，全面提高，整体提升全辖员工队伍综合素质，建设一支敢打硬仗、善打硬仗、能打硬仗的高素质员工队伍，建设学习型银行，为支行经营发展提供强有力的智力支持和人才保障。