工行济南槐荫支行营业室采取有效措施缓解排队压力

　　今年以来，工行济南槐荫支行营业室采取多项柜面业务分流措施，缓解排队压力，业务分流率较去年有大幅提升，提高了服务效率，收到了良好效果。

　　一、通过加强对员工的业务培训和服务技巧培训，掌握柜面业务分流柜员操作要点，分析了解柜面压力大，离柜业务占比较低的薄弱环节，加强对柜面员工、大堂经理、保安人员的统筹管理，明确工作职责，落实服务措施，建立完善弹性窗口、弹性工作制度，切实做好柜面业务分流工作。首先，认真加强对网点大堂经理的管理，提高大堂经理分流积极性，做好客户的识别，引导客户向自助服务区分流，并指导客户正确使用自助设备办理两万元以下的取现、小额转账、密码修改、余额查询等业务，积极主动地引导客户使用。其次，做好柜员与大堂经理的配合，柜员也根据分流要点，将客户主动引导给大堂经理。同时向客户宣传讲解柜面业务分流的必要性，是为了减少其排队等候时间。

　　二、充分发挥电子产品分流客户的作用，将电子银行产品营销与员工绩效挂钩，积极向客户营销电子银行产品，全力发展网上银行、电话银行、手机银行，保证各种离柜渠道的畅通。将理财金账户、银行卡、电子银行、基金、理财产品、外汇等业务进行捆绑营销，由大堂经理对客户进行电子银行演示及指导客户进行操作，提高自主设备使用率，有效减轻柜面的压力，节约了客户办理业务的时间，提高了客户满意率。

　　三、加强客户的自助设备学习。自助设备是缓解柜面压力的重要手段，可是还是有相当一部分客户不会使用。在指导客户使用时重点加强方法的指导，不要使其依赖银行指导，让客户真正学会使用。另外，在各自助机具旁张贴醒目的操作流程示意图，在客户使用自助设备前，对自助设备的操作有一定的了解，在具体操作时可以做到心中有数，避免操作差错的发生，使客户敢用、觉得好用，使自助设备的普及和推广得到更好实施。