工行济南和平支行多措并举强抓柜面业务分流工作

　　工行济南和平支行柜面业务分流在上年工作中是一项薄弱环节，为了压降分流率，该行分析本行柜面可分流业务压降工作存在问题的基础上，采取多种措施，有的放矢，2014年分流率考核排名中得到明显提升。强抓柜面业务分流工作后，为开口营销创了机会，营销业绩效果明显，在做好业务分流工作，拟采取以下措施：

　　统一思想，全员参与，强化服务意识。树立以提高柜面分流率来提升服务效率的服务意识，只有分流上去了，才更有时间做出更好的服务。牢固树立“大堂制胜”“全面营销”的服务理念，把好第一关，严格落实大堂人员岗位履职，主动了解客户需求，指导客户通过使用自助设备或我行电子银行产品办理业务，进门客户必问办理什么业务。第二关口为临柜柜员通过服务窗口友情提醒，商量式引导二次分流。在客户中宣讲“我为人人，人人为我”的合作精神，切实缓解排长队现象，减轻柜面压力。同时做好日常督导，充分发挥每个人的主观能动性。

　　注重产品宣传，提高客户认知度。针对VIP客户高收入、高品质的特征，以安全、方便、快捷为宣传点营销我行手机银行、电话银行等电子银行产品，推荐网上理财、网上贵金属、网上国债等理财业务，扩大电子银行客户群。张帖宣传海报，摆放宣传折页，宣传电子银行产品的便利性及费率优惠等。

　　拓宽营销理念，实行捆绑式营销。从源头抓起，做到客户开立一户，会用一户。引导客户通过电子银行渠道完成汇款、缴费、理财等业务交易，提高中高端客户电子银行的捆绑率，着力提高这一部分客户对工行电子银行产品的依赖度。

　　做好售后回访，客户经理全面跟踪。理财经理和大堂经理发放名片，重点客户实行定期回访制，通过电子银行产品经理和客户经理的回访，及时了解客户在使用电子银行产品过程中存在的问题，给予客户指导，使客户熟练掌握网上银行常用功能，逐步脱离对柜面办理业务的依赖性，将其培养成工行电子银行的活跃用户。

　　创新服务模式。做好“联动营销”、“联动服务”，加强业务办理、客户服务过程中不同岗位之间、同一岗位不同员工之间的协作与配合，充分发挥团队效能，为客户提供更全面、更专业、更高效的服务，提升网点整体服务水平。

　　组织推动。网点负责人为第一责任人，每天对服务工作进行强调、点评、检查，发现问题随时解决。同时，加强网点服务细节管理，做好服务信息反馈，强化员工操作流程、服务规范的教育培训，尽可能降低操作失误、服务不规范等问题发生，杜绝投诉。大堂配备不少于二人以上值班人员，专人负责分流值班，加强巡视识别，打消客户怕麻烦的心理。设置网点可分流业务笔数警戒线60笔，现金区柜员警戒线为10笔，非现柜员警戒线5笔，每周超过警戒线2次者班后总结经验。