工行济南泺源支行探索培训新机制 力促前台业务处理水平稳步提升

　　2014年以来，柜面业务流程优化改革已拉开了序幕，面临新业务的不断推陈出新，柜面基础业务要求的不断提高，风险不断出现新特点的严峻形势，前台柜员的业务培训愈来愈重要，“如何进行培训，以达到最佳培训效果?”是工行济南泺源支行始终高度重视，不断探索的重要课题。

　　一、“以人为本，找准命脉”。柜员良好操作习惯的养成，是夯实柜面业务基础的基础，针对不同人群，培训内容重点不同。针对新入行员工，重点应知应会内容的操作规范，理论知识打牢，实践中点滴渗入，采取支行网点交替培训的方式;针对业务差错“屡查屡犯”人员，进行一对一沟通式培训，采取自下而上的顺序，柜员自看监控，找准切入点，运营副主任在关键环节提醒提示，效果不佳时由网点负责人在网点晨会夕会中点评培训，严重者由支行风险管理部召集，重点督导，并在网点间横向点评。以此找准员工的薄弱命脉，处以不同的培训药方，药效良好。

　　二、专题专项，目标明确。针对业务集中处理，授权管理、ATM日常管理、对帐业务、员工违规积分管理办法、重点项目推进等运行内控专业所要求并考核的相关内容，列为支行专题培训的目标重点内容，在认真分析处理业务流程中出现问题的基础上，支行制定明确的培训需求方案，采取邀请上级部门专业人员授课，或由处理流程规范人员交流操作经验，支行督导人员实时跟踪落实后续效果的方式，减少柜员频繁出错的概率。

　　三、顾全范围，效率优先。随着业务改革步伐的不断加快，需要全员掌握的业务项目，对培训覆盖率的必要需求实时存在，针对这部分内容，采取以点带面的培训方式，分层次分角度进行培训。集中培训内容以面为主，不占用一般柜员的过多时间;第二个层次，依据员工岗位职责的具体分工，针对业务骨干等人群，重点内容重点强调;第三个层次，针对运营副主任及网点负责人，强调细节管理，风险防控为主。节约成本，优化培训的效率成果。

　　四、奖罚得当，落实效果。每次培训，不论专题、集中式或特定人员等方式，均采取当日培训，当日测试，落实到人，之后由风险部督导人员到网点进行后续跟踪，采取讨论，纸条测试等方式，建立培训档案，依据支行制定的内控管理办法，纳入考核，奖罚分明，实时通报，重点关注效果检验。

　　以上培训措施并举，对前台各项业务处理水平起到了良好的促进提升作用。