工行济南章丘支行多举措提供贴心服务助旺季工作

　　服务，是一项说不完的话题。不断传新服务，为客户提供优质服务到贴心服务，是努力工作的目标。工行济南章丘支行通过强化各网点的服务意识，是服务工作与忘记工作达到紧密结合。

　　一、健全制度保障，提供规范化贴心服务。根据《员工行为规范手册》、《营业网点规范手册》等规章，根据各网点的实际情况，制定相应的制度。组织员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找工作中存在的差距和不足，将制度落到实处，将服务落实到每一天。

　　二、细化服务措施，提供精细化贴心服务。坚持以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急。将服务工作做精、做细、做实。我网点在大厅摆放有大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，同时，在醒目的地方摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解业务，选择合适的理财产品。柜面服务中，推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员衔接协作模式，实现“一条龙”服务。

　　三、完善服务功能 提供标准化贴心服务。该行在建立健全硬件服务设施，提供良好的大环境之外，还着力打造支行特色软环境，提供温馨的服务环境，美化网点环境，美化客户心情。在大厅多出摆放绿色植物，吸引客户眼球，美化客户心情。在传统的点钞机、验钞机、眼镜等服务设施的基础上，增设了填单台、宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、针线包、药品箱等便民设施，在意见薄旁放置外线电话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。

　　四、提高员工素质，提供技能化贴心服务。为了更好的为客户提供高水平的服务，积极提高员工服务技能，提升员工综合素质，提升服务能力和水平，组织员工开展业务测试活动，营造浓厚的“学业务、强素质”氛围。同时，坚持利用每日晨会，组织员工学习服务礼仪、服务标准等服务规范。通过评选服务明星、开展团队PK活动，对日常服务工作进行综合素质考核。

　　五、加强支行服务信息通报。不定期提取系统数据，特别是客户满意度及客户平均排队等候时间的有关数据，将提取的数据进行全行通报并加以点评，引起各网点的进一步重视，同时进一步传道到服务一线，提高了大家提升服务工作的紧迫感。

　　服务是银行生存之本，为客户提供人性化的贴心服务，是对客户最强有力的挽留。下一步该行将通过进一步创新服务措施，不断提高服务水平，为客户提供优质服务，多举措并举，推动各网点旺季服务工作的提升。