工行济南泺源支行四项措施加强网点大堂现场服务管理
摘 要:工行济南泺源支行积极推动网点服务水平提升,从强化现场服务管理入手,围绕改进窗口服务,提高大堂服务人员现场管理能力和水平,确保服务现场管理及时有效。
工行济南泺源支行积极推动网点服务水平提升,从强化现场服务管理入手,围绕改进窗口服务,提高大堂服务人员现场管理能力和水平,确保服务现场管理及时有效。
一是按标准配齐配强专职大堂经理。按照上级行对大堂经理的管理要求,支行合理配备人员,配齐配强大堂经理,目前,支行六个营业网点都保证每个网点大堂经理岗位人员编制配备齐全。
二是做好专职大堂经理履职能力建设。为提高大堂管理人员的现场履职能力,支行定期组织开展大堂经理专项培训,提高大堂经理现场服务秩序维护、客户识别引导等能力。每季组织一次情景演练考试,结合实际案例提升大堂经理电子银行演示能力、客户识别交流能力。
三是做好大堂经理的替岗安排。在大堂经理轮休或外出时,网点安排业务能力综合的人员递补大堂值班,网点负责人亲自值大堂,现场解决客户分流和大堂现场管理工作,确保大堂管理人员在岗率达到100%。
四是完善大堂管理的制度安排。网点根据业务运营、客户流量、节假日轮休以及大堂经理中午就餐等情况,结合各岗位人员安排实际,统筹安排客户经理、中后台人员、非现金柜员充当大堂管理角色,实现对大堂服务管理事项的全方位、全过程覆盖。
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