工行济南明湖支行营业室巧打“承诺牌”奏响服务新乐章

　　为进一步改进网点服务风气，推动金融客户服务效率和服务水平，工行济南明湖支行营业室以客户为中心、以“承诺制”为典范，加大网点服务改进工作，力促该网点金融服务水平上新台阶。

　　一、加快客户限时服务承诺制建设，推动网点客户的黄金认可度。牢固树立“客户第一”的宗旨，把服务客户、发展客户和优化客户为要义，提升限时服务意识和水平，改进服务标准，优化组合服务效能。

　　二、加快客户流程服务体系建设，推动网点服务管理上新台阶。强调客户办理的流程化和业务技能系统化，以客户办理业务为追踪点，提升基层处理客户业务的效率和水准。

　　三、加快办理业务“首问负责制”体系建设，推动网点服务的功能化区分和再扩展。强调业务办理的“首问制”，重点研讨第一接待制度和理论可行性和实际意义，解决因业务管辖引起的推诿、拖延等问题，提升网点功能区划分时效和服务再扩大的发展前景。

　　四、加快服务工作管理体现建设，推动网点服务的高标准和及时性。以“务实高效、切实履职”为突破口，加强网点的服务管理建设，主要强化操作服务、大堂服务、客户训责服务、投诉建议服务等多层面服务体系建设，跟踪解决因制度制约造成的服务管理不到位、人员素质不高等导致的服务问题，切实加快网点服务管理的平台化建设和发展。

　　五、加快服务的战略研讨工作，切实提升网点作为“客户服务中心”的优势和地位。该网点以客户服务为出发点，建立健全多层次服务体系，率先提出“服务多元化”格局，暨以大堂经理、客户专家、服务营销经理、特色服务岗位为龙头，带动该网点网点服务向服务纵深化发展。同时，提升网点“客户服务中心”的优势，建立多功能服务专区，分解客户服务流，强化客户服务的战略化布局。