工行济南经二路支行营业室三项举措强化客户服务

　　工行济南经二路支行营业室为增强服务能力，提高客户满意度，制定一系列措施，转变工作思想，大力推行规范服务、微笑服务、满意服务，推进服务工作大提高。按照规范化、标准化、精细化服务管理的要求，坚持“以客户为中心”的理念不动摇，强化服务意识，提升服务水平。

　　一、规范化服务，提升综合服务水平。支行营业室利用晨会、夕会时间认真学习典型服务案例，进行业务处理、服务过程录像回放，对好经验、好做法加以学习借鉴，对不规范的地方，对照检查，业务处理做到每笔都要客户进行系统评价，每月对系统评价结果，晨会进行服务评价逐个柜员讲评，通过分析讲评，牢固树立服务是立行之本，以服务为本的道德观、价值观为职业道德规范标准，加强整体服务理念。

　　二、加强业务学习，提高为客户服务水准和效率。支行营业室针对今年印章电子化等一系列的业务流程改革变化，利用班前晨会加强业务处理流程学习，培训资料人手一份，将业务处理流程，熟记于心，防止发生处理业务中出现“不知”“不会””不明“等现象，影响服务。

　　三、提高大堂经理服务水平。支行营业室发挥好大堂经理对客户的识别与分流作用，提前让客户填写好相关资料，有效加快柜台员工的办理速度。对于客户电子银行业务及时给予证书下载，密码器及时激活，当场演示保证客户会使用。利用支行配备的iped，讲解示、范宣传网上银行、手机银行银行、自助终端的方便性和安全性，对客户注册后的网银使用，进一步指导客户，使客户能够熟练掌握如何使用网上银行，既分流了客户、减轻柜面压力，又提高了客户满意度的目的。