架起公司与客户间的那座桥 记新华保险济南中心支公司客户服务部经理刘云

　　题记：“泉城”济南，“家家泉水，户户垂杨”。而在济南新华保险人的心里，也有这么一处温润秀丽的泉水，那就是刘云经理以及她带领的客服队伍和谐进取、诚信服务、爱岗敬业的精气神，这股泉水滋润着一线队伍开疆辟土的豪气，这股泉水默默地为公司的发展提供养分，这股泉水看似平淡，实则充满力量!

　　2003年3月，刘云来到济南新华保险。转眼间，十年就过去了，先后做过承保岗、单证岗、综合柜员、投诉岗，专业技能自然不在话下，但作为一名客服人员，更重要的是学会如何与客户有效的沟通。沟通是建立信任的唯一桥梁，只有有效的交流，才能走进客户的内心，获得客户的信任，才能为客户提供更贴心的服务。刘云这么说过，客服人员就是公司的窗口，对外，我们就代表了公司，但也要将心比心，我们要学着换位思考，站在客户的角度思考问题。客户的心理诉求就是被理解、被尊重、需要安全感，我们的服务态度就显得尤为重要，发自内心的尊重、关心每一位客户，像对待家人朋友一样，才能够使客户放下顾虑，坦诚相待。

　　刘云经常接待客户，上周还有这样一位客户，他带着保单以及退保需要的材料来到公司的柜面办理退保业务，显然，他是经过思考之后过来退保的。柜员很热情的接待了他，并开始了解他为什么想要退保。这时，刘云恰好路过，经过一番沟通，发现原来客户也不是很了解自己所购买的这份健康险。虽然已经交费四年，客户感觉用处不大，当下又着急用钱，就想把这份保险退掉。刘云了解情况后，站在客户的角度，为他做了详细的分析。讲解了这份健康险给他终身带来的保障和利益，并且让柜员打印了这几年的分红报告给客户看，告诉客户当初选择这样一份保险是非常明智的，这不仅仅是对自己的负责，更是对家人的责任和爱护。同时，还分析了如果现在退保将对他个人造成的直接损失。刘云还介绍了公司可以为客户提供保单质押贷款这项业务，既可以解决他的燃眉之急，也可以使这份保险继续为他提供保障。此时，客户已经完全理解了他购买的这份保险的价值和意义，眉头终于舒展开来，和进入大厅时紧张焦灼的样子判若两人。还一而再的对刘云耐心的讲解和亲切的态度表示感谢。客服的工作就是如此，平凡而琐碎，但刘云说，每次为客户解决了难题，看到客户满意，自己发自内心的感到欣慰与自豪。那一刻，才真正体会到自己真的就是公司与客户之间的那座桥!

　　见过刘云的人，都觉得她身上同时具备北方女子的豪气与南方女子的婉约。她的性格，无疑也是她带领客服这支队伍做得如此优秀的原因之一。客服部，刚走出校园的年轻人多，女性多。刘云除了在工作上是部门的负责人，在生活中更像是位长辈。眼看着柜面的小姑娘们从大学毕业到步入幸福的婚姻殿堂，刘云开始考虑集中的生育问题，“当妈妈是一件幸福的事，决不能让她们有顾虑”，刘云是这样想的，也是这样做的，客服部的工作涉及公司的方方面面，每个员工都有自己单独的工作职责，为应对可能到来的生育高峰，刘云提前做好工作安排，所有的工作至少有两个人可以承担，这样即使一个人怀孕，工作仍能够顺利进行，结果正如所料，客服柜面上最困难的时期7名柜员有3名陆续怀孕，在刘云的带领下，客服部全体同仁加班加点，顶起了所有工作缺口，客服部各项工作均保质保量完成。刘云说：“所有女人或早或晚都会面临生宝宝这一问题，今年你替别人付出了，明年别人一样替你付出，工作只是生活的一部分，我们的共同愿望是让大家的生活变得更美好。”

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