招行微信战略全解析
摘 要:2013年,一句“微信让我们更有想象力”开启了招商银行信用卡中心的微信时代,这也是首个企业官方微信。在此之前,招行信用卡中心十年来一直保持着在国内同业中领先的客户服务优势。
短信,而现在,绑定了招行信用卡微信后的持卡人可以在微信中获得同步的信息推送。
更为重要的是,微信客服减轻了客服团队的压力,也预示着未来微客服的趋势。“微信只是通道,关键还在于我们搭建的智能应答系统。原来需要通过电话,一层一层选择菜单;现在可以跳过繁琐的步骤,直接应答客户的询问和指令。这类似手机上流行的图形界面,原来需要通过一级级菜单才能选中,现在直接点击图像就可以打开应用。”在刘加隆看来,呼叫行业总体上来看是劳动密集型的,而智能平台的搭建一定程度上可以改变这一现状。
高层的支持是招行信用卡微信客服能如此快上线的重要原因。“颠覆性创新一定是自上而下的。我们的微信现在看上去好像令业界羡慕,其实在内部的也是压力重重。如果大领导不支持,这事根本做不起来。”范雨说。
【微客服的价值】
微信客服的意义不仅在于节省成本,更在于提升了客户的体验度和好感度。
刘加隆认为,在移动互联时代,招商银行信用卡的大布局主要是“两微+客户端”:招行目前有280多万的新浪微博粉丝,腾讯微博粉丝量更大;而微信粉丝已突破500万,其中有170万人的绑定量,每天都保持一、两万的增量。此外,手机客户端APP产品“掌上生活”的绑定量也已破百万,这三个重要的产品平台构成了招行信用卡业务在移动端的布局。在此之中,微信客服的意义不仅在于节省成本,更在于提升了客户的体验度和好感度,提升了客户价值。
【节省成本】
经过一段时间的磨合与完善,如今招行微信上的“小招”已能覆盖过去人工热线90%的业务,进行如还款、查询账单、业务咨询等基础服务的操作。
在范雨看来,微信客服最明显的作用在于节省了客户和招行信用卡客服双方的时间。过去“一个客户致电客服中心要修改账单地址,如果比较顺利,3分钟能搞定。但如果是很复杂的地址,这个客户又说一堆方言,可能半个小时都搞不定。现在,客户利用文字输入微信客服,半分钟就能自助完成了。”范雨开玩笑地说,“《倚天屠龙记》里的小昭是一个聪明、活泼的女孩;我们希望‘小招’给客户的印象也是一个热情、体贴的邻家女孩。”
的确,在虚拟人格化的移动互联时代,“小招”一度引起广泛讨论,也意味着招行在银行服务载体、沟通界面、服务模式等方面的转变。
“小招”不仅让客户节省了来电次数和通话时间,还带来了招行人力的解放。“按往年来看,如果客户增加30%,交易笔数增加50%,客服人员就应该增加30%。但从今年来看,客服人员并没有那么大的增幅。“中国的人口红利正逐渐出现拐点,员工工资会大幅上升。如果还是以往粗放型的增长方式,企业成本会大幅增加。” 刘加隆从“小招”身上,看到了未来用人工智能替代部分人工服务的曙光。
【提升客户体验度】
随着版本的快速迭代,招行信用卡的微信号也远不止信息查询那么简单了。新版的微信平台不但支持文本输入查询,还可以通过语音操作。这些功能与小招背后的小i机器人密不可分——用户只需对微信号说一段话,微信号便能自动识别用户的需求,快速做出应答。
这一功能的实现,要求直接与后台的语意识别引擎与机器人对接,迅速从知识库里的素材里检索相关内容,在极短的时间内回应用户的请求,招行将其定义为“智能客服平台”。
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