招行微信战略全解析

范雨表示，刚上线的时候，语音识别准确率大概只有70%多，现在可以达到98%以上。​

　　基于此，用户不仅可以通过回复文字获取信息和办理业务，还能与小招机器人聊天。到了这一步，招行信用卡微信公众号才与最初的设想渐渐吻合。因为整个招行微信智能平台的核心思想就是用人工智能(即自动应答)来满足持卡人需求。此后一系列的版本更新与新功能开发都围绕着这一核心诉求在运作。​

　　但刚开始，这一系统并非完全“人工智能”，而是由十几位后台人员在维护和补充知识库。他们每天在知识库里进行各种问题模式的收集和整理，有时，同一个答案有一百多个问法。“没有人工就没有智能，它一定要通过你的人工去培养，才能慢慢会智能。”这与当年苹果的siri语音查询通过一批印度接线员完成最初测试版的做法如出一辙。​

　　微信5.0版本发布后，招行信用卡团队又根据微信的新特点开发了LBS(基于地理位置的服务)等功能。用户可以根据所在地理位置查询周边的招行信用卡优惠活动、营业网点和ATM机。招行信用卡合作伙伴较多，优惠活动还分为餐饮、娱乐、百货类。“由于优惠活动是用户比较关心的信息，刚上线便获得了很高的交互量。同时，与LBS功能结合的是招行的大数据。例如客户只要在星巴克用招行信用卡买了咖啡，马上就会有优惠信息推送到给客户。”至此，招行试水O2O的平台策略渐渐浮出水面。​

　　【搭建客服生态系统】​

　　微信不仅是招行信用卡中心布局移动互联网客服战略的一环，刘加隆和范雨还有更大的构想——通过微信建立全方位的客服生态模式，客户可以根据其最方便的渠道来与招行信用卡团队沟通，直到顺利完成需求。​

　　目前客服行业普遍将对客户的服务分为5个层级:第一级是互联网自助，通过网站、手机(WAP或APP)、社交媒体(微博、微信)等界面实现自助搜索、查询和办理;第二级是互联网互助，客户和客户之间通过微博、微信以及论坛、问题求助等互助解决问题;第三级是互联网帮助，通过即时通讯、网页在线等方式提供文本、语音、视频等方式的服务;第四级是语音沟通，通过IVR自助、人工座席服务实时解决问题;第五级是当面沟通，即到营业厅的柜台实现服务。​

　　在招行信用卡微信客服推出之前，用户已经可以通过登录招行网站、网银或掌上生活APP进行一系列操作，微信客服完善了自助服务系统，让用户能更加便捷地下指令与操作。但由于一些具体功能的设定和安全性的考虑，客户还需要在网银或掌上生活APP上完成更复杂的指令。比如，现在一些诸如额度查询、还款查询的简单操作可以通过微信客服查询;还款、修改个人资料等涉及到账户安全的服务，用户通过微信认证或APP认证后，登陆平台便可以操作;如果用户需要大额转账或其他对安全性更高的指令时，就需要登录网银才能完成。另外，协商还款、疑问交易的确认等业务，由于较难通过网络处理，客户需要致电客服中心，由专人来处理问题。​

　　“借助互联网和移动互联网的平台便利性，我们对传统的客服业务流程进行了革新。”范雨说，多位一体的模式构建了客服的生态模式，改变了传统以呼叫中心为核心的服务模式。​

　　【平台化的新挑战】​

　　招行应该成为移动互联时代银行业的一个差异化存在，最终的目标应该是变成一个完全移动互联网化的公司。​

刘加隆坦言，微信给自己带来了很大的震撼。一个典型的反差是，过去开产品发布会，招行总是发帖子请记者来;如今微信一开，变成了一