工行济南泺源支行“客户在我心中大讨论”活动取得成效

　　自4月1日至4月30日，工行济南泺源支行在辖内部门、网点组织开展了“客户在我心中”大讨论活动，通过对网点员工服务互评活动、服务提升演讲比赛、服务提升征文活动、召开客户座谈交流会四项活动的组织，网点的服务质量得到持续提升。

　　一、组织领导、广泛发动。支行及时制定了《关于继续开展“客户在我心中”大讨论活动的通知》，结合支行服务工作的现状，进一步细化活动内容，以至于将活动的内容传达落实到每一位员工。

　　二、细化内容、扎实推进。活动期间，支行将要求学习的六个文件转发各网点，各网点利用晨会、夕会等时间对六个文件进行再学习，在此基础上，以下列几种方式开展大讨论活动，积极落实相关活动内容，推进大讨论活动顺利实施。

　　一是广泛开展网点员工服务互评活动。网点充分利用晨、夕会，对照录像回放和服务正反案例，开展专题座谈活动，网点员工相互之间开展服务点评，畅谈如何看待客户服务，如何进一步做好客户服务维护工作。活动开展以来，网点先后组织10次，60余人次员工服务互评活动。

　　二是服务提升演讲比赛。分别组织了柜员序列和客户经理序列的比赛，来自支行各部室、网点的16名选手参加了比赛，通过评委的现场打分，6名选手分获两个序列的前三名。通过演讲比赛，一方面发现员工中的人才，另一方面加深了员工对服务内涵的理解，使工行优质的服务品牌更加深入人心!

　　三是组织了服务提升征文活动。网点负责人围绕“客户在我心中”主题，撰写两篇服务方面的文章，活动期间，网点负责人撰写的文章14篇，通过征文的撰写，加深了网点负责人对如何切实做好服务工作的思考，并且对特殊时期的服务处理也有了一些想法和措施，今后在服务工作中，将进一步提高服务水平，改进服务态度和措施，切实提高服务效率和客户满意度。

　　四是召开客户座谈交流会。活动开展期间，网点采用客户座谈会、问卷调查、沙龙等不同形式征询客户意见，通过近10余次的座谈和问卷，涉及客户180余人，通过交流及汇总，支行汇总了包括业务分流、前台密码设置时间太短，业务凭证字体太小了、中午柜口问题、排队问题等客户集中反映的问题10余条，对客户反映的问题，支行和网点能及时改正的，就及时改正，不能解决的首先请客户谅解，然后及时上报上级行，请领导协调予以解决，争取在最大程度上获得客户的满意。

　　三、措施得力、取得成效。通过对“客户在我心中”大讨论活动的开展，员工精神面貌发生了深刻变化，“以客户为中心”的服务理念进一步深入人心，促进了网点服务水平的提高，进一步增强了网点维护客户的能力，为全年经营发展提供有力保障。