工行济南大观园支行发挥特色不断提升服务软实力

　　今年以来，在全力打造“金融业务大观园”全新品牌形象的基础上，工行济南大观园支行着力在服务规范与服务特色上做文章、下功夫，在不断加强“硬件”建设的同时，突出强调改善“软件环境”建设，不断提升服务软实力。

　　一、紧跟形势发展，转变服务观念。采取多种措施，循序渐进的转变、培育、巩固员工的服务观，在员工中牢固树立“服务第一”、“客户第一”和“信誉第一”的理念，提高员工改进服务工作的积极性和自觉性，更好的服务社会、服务民众，铸造品牌，展树形象。同时，组织员工开展了“优质服务从我做起”教育活动，在全体员工中开展了“客户需求与我们的差距”、“扬长补短与核心竞争力”、“服务水平与服务细节”系列问题的讨论，要求员工们深入思考如何做到主动了解客户需求，处处为客户着想，竭诚让客户满意。通过学习和讨论，使员工进一步加深对现代金融理念的认识，进一步了解、理解和满足客户需求，不断提升服务意识和服务能力，改进和提高服务手段和服务水准，努力锻造可持续的竞争力。

　　二、规范服务语言和行为。配合全行开展了员工行为规范化训练，对员工进行了服务意识、服务语言、行为规范、礼仪规范等方面的强化集中培训和具体规范，切实提升全体员工的综合素质。营业室定期不定期组织员工观看服务录像，到其他金融机构进行服务体验，吸取他行的服务经验查找自己日常服务工作中的不足，快速提高服务水平。

　　三、提升服务技能，打造精英团队。进一步加强了员工服务技能培训，深入开展岗位练兵活动，将业务培训与技能达标成绩纳入考核。通过开展操作技能培训和服务情景演练，全面提升员工服务技能，增强员工灵活运用各种服务技巧和处理特殊服务事件的能力。

　　四、引进服务竞争，严格服务奖惩。在引进竞争机制，通过评选优质服务月度最佳网点和评选星级网点、星级柜员的同时，积极贯彻执行和研究制定切实可行的各项奖惩制度，将客户满意度、客户意见建议一并纳入绩效考核，在服务方面奖优罚劣，充分激发员工服务热情。

　　五、取经同业感受差距，借他行之石攻玉。通过借鉴他行优质服务经验，对照差距定目标，大胆探索适合本行优质服务的新举措，新办法，尤其在解决客户识别、分类、排队等方面进行了很多有效的尝试。