工行山东省分行营业部加强督导 全面落实网点现场服务管理纪律

　　近期工总行下发了《关于进一步严明网点现场服务纪律和管理要求的通知》，提出了15项具体的服务纪律和管理要求，目的是向广大公众提供公平惠普、优质高效的金融服务，切实改善客户服务体验，建设人民群众满意的银行。为认真落实工总行通知要求，进一步严明服务纪律，防范服务纠纷，提升网点服务管理水平，工行山东省分行营业部采取会议传达、文件转发、完善措施、检查督导的方式，迅速将工总行的通知要求层层传达贯彻。并着重从5个方面抓好落实，切实提升网点现场服务管理水平。

　　一、严禁柜面强制分流业务。业务分流必须遵循客户自愿原则，要坚持以客户为中心，杜绝简单化的进行强制分流。大堂服务人员要注重在客户进入网点的第一时间进行引导和分流，准确了解和把握客户业务需求，引导客户主动使用自助服务，为客户自助办理业务提供有效的辅导帮助。柜员对已叫到号和排到队的客户，不得以任何理由拒办业务，必须为客户提供友好的服务。

　　二、严格落实网点一把手坐班制。网点主任必须在营业大厅坐班值守，网点一把手外出时，必须指定网点一名负责人专职履行现场值守工作，负责做好网点服务资源调配、服务突发事件应急处置等工作，对网点现场服务事件负有直接管理责任。

　　三、妥善及时处理网点现场服务纠纷。严格落实网点现场服务纠纷处理首问负责制，首个接待客户的员工为首问负责人，能办的事情坚决办好，确实不能办的事情要本着诚恳负责的态度向客户解释清楚，取得客户的理解、谅解，不得来回折腾客户。强化大堂经理现场服务纠纷处理第一责任人职责，规范现场服务纠纷递进接受处理流程，明确纠纷处理各环节中柜员、客户经理、大堂经理、网点负责人等关键岗位的职责，直至最终解决客户问题，严控投诉发生。

　　四、严格实行支行行长投诉处理最终负责制。健全投诉处理跟踪制和报告制，强化支行行长对辖内投诉的尽责处理，对重大投诉，主要负责人要亲自协调处理，对投诉处理不当而引发声誉风险事件的，要严肃追究支行领导的最终责任。

　　五、强化对网点现场服务纪律和要求的督导检查。加强对辖内网点现场服务纪律和管理要求执行落实情况的督导检查，采取通报、问责、考核等方式强化管理，对问题较多的支行或网点实行重点监控和限期整改的方式，确保各项管理要求落到实处，从而有效降低客户投诉和提高客户满意度，不断培育发展壮大客户基础。