工行济南历下支行强化服务管理　进一步提升服务品质

　　为深入开展工总行“客户在我心中”大讨论活动和创建“人民满意银行建设年”的实践活动，工行济南历下支行强化服务管理，进一步提升服务质量。

　　一、强化宣传教育，提升服务意识。要所辖求各、部门网点通过晨夕会向员工广泛宣传服务的重要性，提高服务质量的认识。同时积极开展业务培训和礼仪服务，注重提升员工综合素质和亲和力，努力打造一支素质高、能力强、作风硬、形象佳的员工队伍。全体员工在坚持“用心工作”的基础上，努力追求卓越，用真情为客户提供更满意、更舒心的服务。

　　二、认真查摆问题，深挖管理短板。要求所辖各部门、网点围绕如何提高服务质量，通过设立意见簿，问卷调查、召开恳谈会等形式，认真查摆在工作标准、服务效果等方面存在的问题，创新服务模式，不断提高服务效率。全力推进各部门网点的服务规范化建设，建立健全服务分析制度、检查考核制度以及奖惩挂钩制度。充分发挥员工能动性和积极性，进一步提高服务效率和服务质量。

　　三、修补管理漏洞，增强服务效果。要求所辖各部门、网点针对摆查出的问题，认真研究采取整改措施。一是按照职责明确，岗位清晰的要求，进一步规范工作流程，强化工作衔接。管理服务达到全覆盖无缝隙。二是严格执行标准，坚持用制度管人，用流程管事，强化绩效管理，加强监督管理。

　　四、创新活动载体，提升服务形象。要求所辖各部门、网点通过组织“一亮三比三评”活动。即亮承诺：服务规范追求最细。服务质量追求最好、服务效率追求最快;搞三比：比态度、比技能、比业绩;开展三评：实行员工互评、客户评议、领导点评。通过亮评活动，全体员工要以“服务精细化”为目标，有力提升服务专业技能和形象。坚持“服务零投诉”为目标，促进服务质量不断提高，塑造工行良好形象，提升社会美誉度，力争成为人民最满意的银行。