工行济南洛北支行“四部曲”提升引导分流见成效

　　工行济南洛北支行对柜面业务分类分析梳理，整理出可分流到电子、自助渠道办理的业务，并制定分流时序计划，逐月制定分流目标，落实分流措施，有效改善了客户体验，取得显著成效。

　　一是明确目标，提高思想认识。该网点组织员工学习业务分流工作精神，积极制定业务分流实施方案，使员工明确业务分流工作的重要意义，统一思想，转变认识，增强柜面业务分流意识，将工行渠道产品推介出去，同时按日通报分流情况，按月考核，确保工作效果。

　　二是配备人员，优化设备布局。加强大堂人员的“四定”服务，促进分流，该网点通过对保安、临柜人员、大堂经理、现场管理员、客户经理、网点主任等的“定点、定位、定岗、定责”，确保各网点在迎宾区、叫号机、自助机具等位置上时刻有人在岗、有人辅导，力求对客户“来一个，教一个”， “教一个，会一个”，从而展现了员工的服务热情，促进了网点的分流工作，提高了实际的分流效果。从而实现了“简单业务自助化、复杂业务低柜化、高端业务个性化、理财业务专业化”。

　　三是狠抓落实,实现重点突破。首先，充分发挥叫号机的“业务分类功能”，将需要分流的业务在第一时间做好“排序”，通过对排号机界面进行合理配置，充分发挥出排号机的作用。其次，对2万元以下取款和5万元以下存款业务，以及缴费业务、汇款业务尽量动员客户通过自助方式办理。再次，对基金(含定投)、人民币理财业务引导客户通过网上银行自助方式办理。对于到网点的网银客户由大堂经理、客户经理引导其在网点网银自助服务机上办理。对于没有网银的客户动员客户采取新开网银后再通过网银办理。

　　四是加强网点负责人的“三个管好”，保障分流。该网点通过强化网点负责人管好网点整体面貌提升、管好资源合理调配、管好突发事件解决等“三个管好”，确保本网点对不规范行为和可能发生的排队、投诉等问题，都能够第一时间妥善处理，从而保障分流，保障服务效果及网点形象。