工行济南天桥支行营业室精细化服务巧妙缓解排队难题

　　工行济南天桥支行营业室以创建“千佳网点”为契机，把解决客户排队问题作为提高服务质量的首要问题，从改进优化服务措施入手，优化服务流程，加强客户引导，进一步缓解网点客户排队问题，努力让客户感受到银行现代化的快捷服务。

　　一、优化客户引导，提高服务效率。一是大堂经理主动问询客户需求，并善意提醒客户办理业务所需证件和资料，对客户进行相应的业务引导，缩短客户等待时间;二是巧解释、多沟通，坚决杜绝硬性分流，及时做好客户的沟通和解释工作，引导客户通过快捷、高效的自助渠道办理业务。通过业务办理方式转变给客户带来的实际好处，让客户逐渐接受自助办理业务，有效赢得客户的理解和支持。

　　二、深化分区服务，提升客户体验。网点设立自助服务区及贵宾理财区以满足客户的不同需求。在自助服务区大堂经理指导客户使用电子银行和自助机，培养他们使用电子银行的习惯，提高电子银行的使用率;并建立了理财客户预约制度，由理财经理引导客户在贵宾理财区办理业务，缩短客户的等候时间，为客户打造身边的“金融便利店”。

　　三、推行弹性服务，解决排队难题。在高峰时间段推行“弹性工作制”和“弹性窗口”，在每月养老金发放日等业务高峰时段，灵活设置单笔业务柜台来提高柜面业务处理效率，为老年人开辟服务专用“绿色通道”。

　　四、实现岗位联动，做好客户分流。巧妙利用“多嘴猫”呼叫设备，实现大堂经理、柜员、理财经理、现场管理的“互联”，一方面让大堂经理及时了解客户需求，帮助客户解决问题;另一方面对有特殊需求的客户进行“二次分流”，以提高柜台的工作效率，缓解网点排队的难题。