工行济南明湖支行营业室践行“三好”标准 全力打造“五星级”服务网点

　　今年以来，工行济南明湖支行营业室制定“三好”标准，严格按照环境好、服务好、体系好全力提升网点服务环境，鼓励网点柜员展现良好精神面貌，实现网点水平整体提高。“优质网点”创建至今，现已新增十余名名私人银行客户，同时保险产品、理财产品同步增长，员工整体素养也得到全方位提升。

　　环境好，制定严格安全、卫生标准，对营业网点进行整体规整。由网点主任进行值日轮班分配，按时进行营业室的清洁、打扫，保证柜台整齐划一，便民设施干净整洁，定时对花镜、电子银行展示产品进行消毒。营业网点外部防范乱停车，预留客户甬道，做好营业网点周边环境监察工作。网点打造工作从客户角度出发，增强与客户互动，消除客户疑虑，实现无阻碍沟通。

　　服务好，提倡客户至上、微笑服务，以耐心服务客户。通过加强对新柜员培养，提高柜员学习能力，弘扬正能量，组织形式多样的技术练手、竞赛活动，鼓励员工积极参与集体活动，培养团队精神，形成密不可分的整体。培养员工应急能力，学习如何正面应对客户问题，将心比心耐心为客户进行讲解，从源头处理客户异议。利用晨夕会时间学习优秀服务案例，正确解读客户心理，运用正确的文明用语，巧妙化解客户矛盾。

　　建立良好的考核机制，活用“三好”标准制定赏罚标准，增强员工服务的意识，增强员工荣辱感、责任心。通过考核，营造良好的工作氛围，通过关爱员工，增进同事之间情谊，调动员工积极性，带动业务发展。通过提高自身，打造最美岗位明星，实现网点整体水平提升，完成业务集中攻坚，以最优质的服务赢得客户的信赖。