工行济南千佛山支行积极开展服务投诉专项治理活动

　　为加大支行客户投诉突出问题的治理，提升支行整体服务质量，工行济南千佛山支行在8月-9月开展投诉专项治理活动。

　　此次活动确定三大目标：即服务质量目标：客户投诉较二季度下降80%，在大部分网点实现客户零投诉，无恶性服务事件、无重大舆情风险事件、无负面报道;争取实现支行零投诉;客户满意度目标：普通客户满意度标准值99.8%以上，中高端客户满意度标准值99.5%以上;业务效率目标：客户平均排队等候时间控制在10分钟以内，四星及以上客户平均等候时间控制在7分钟以内。

　　活动措施是：

　　一、以压降客户投诉为重点，推进客户满意度的提高。从7月份开始继续开展“多一句解释，少一起投诉”的大讨论活动，提高员工服务客户的意识。持续开展客户投诉治理活动，把治理客户投诉作为日常工作、重点工作来抓，确保实现客户投诉和建议类工单的压降目标。进一步明确职责分工，强化投诉的处理和管理职责，定期分析解决客户反映比较集中的制度性和源头性问题，梳理历史遗留和当期业务焦点问题，实施重点投诉问题专项治理，从制度上、流程上采取有效措施防范客户投诉。在规定时限内完结客户投诉处理，确保客户投诉处理满意率达到100%。

　　二、充分运用客户投诉管理系统加强日常服务管理，对经查实的有效投诉纳入网点负责人绩效合约考核，对重复投诉和恶性服务事件实行问责制，对投诉多发网点以及专业实行领导督导制，对突出的负面典型事件，进行通报并加大处罚力度。定期分析各渠道客户投诉和意见，加大压降力度，并及时查找和发现服务工作存在的问题，排查影响服务声誉的风险隐患，发现业务流程优化点和服务改进方向。

　　三、继续落实客户投诉严格遵循首接负责、及时准确、渠道畅通、谨慎细致的原则处理客户投诉，逐步实现“零投诉”的工作目标。对于受理、处理客户投诉事项，任何部门不得推诿、拖延、抵制，达到客户满意。要“快速受理、快速落实、快速回复”的“三快”处理法，重视首诉处理，力争在第一时间、第一现场化解矛盾，按照《客户投诉管理实施细则》规定，明晰责任分工、处理流程、时限标准等，坚决杜绝二次投诉和多头投诉。不断加大员工业务技能和优质服务的督导培训，积极引导员工依法合规办理业务，确保业务处理手续完善，防止出现售后业务纠纷。要开展多种形式的培训，引导员工主动作为，用心服务，耐心沟通，妥善处理特殊客户要求和各类疑难问题，从客户的角度，认真处理好每一笔业务，防止客户带不满情绪离开网点。各网点、部室要高度重视客户投诉