工行济南辛庄西街支行“组合拳”提升服务水平

　　工行济南辛庄西街支行坚持“满意在工行”的理念，服务工作打出了“组合拳”，提升了为客户服务的水平，不断加强服务管理，深入查找问题，强化改进措施，提高了客户的满意度，为各项业务的发展增添了动力。

　　一、提升“以客户为中心”的理念。客户是银行各项业务发展的根基，每位员工都要坚持以客户为中心的理念，让客户进入营业网点都能得到该行快捷、准确、顺畅、温馨的优质服务。

　　二、提高业务素质，提升服务能力。一是加强前台柜员业务培训，重点针对汉字录入、手工点钞和传票录入等进行达标培训，组织技术比武，有效促进了员工业务技能的提高。二是加强大堂经理业务知识及营销技能的培训，提高大堂经理的服务水平，做好业务疏导，最大限度缓解或减轻客户排队现象。

　　三、提高网点整体服务效率和质量。一是卫生分工到人，确保窗明几净，环境幽雅，创造良好地硬件环境。二是理顺流程，大堂、柜员、理财经理协调配和确保客户满意。同时提高考核和评价工作力度。坚持每天利用晨会对服务工作进行点评，组织员工进行讨论，及时纠偏纠错。

　　四、做好设备维护，确保自助服务畅通。针对业务高峰时段柜面排队压力大的特点，网点不断加大对自助设备的维护力度，合理安排ATM加钞、卸钞时间，有效减少人为因素影响设备正常运营。同时，在业务高峰时段指定一名大堂经理专门指导客户自助服务，有效解决个别客户不愿用、不会用ATM的问题。