工行济南大观园支行全力构建服务精细化管理体系

　　今年以来，工行济南大观园支行在上级行党委的正确领导和大力支持下，立足满足客户日益增长的服务需求，不断深化服务规范化体系建设，坚持以人为本，大力推进服务质量标准化和服务管理精细化建设，从完善制度、服务细节、服务创新入手，探索服务精细化管理。

　　1、强化服务规范，提高客户满意度。深入贯彻网点服务质量标准化管理要求，通过分析客户需求，优化服务流程;通过规范服务行为，强化服务管理，提升服务效能;通过规范服务标准，改善服务环境，完善服务设施，提高服务层次，进一步提升工商银行的品牌形象和社会影响力。

　　2、专注服务细节，提升服务内涵。通过为客户提供满意的、高品质的服务，促进无形的服务有形化、规范化和系统化;通过完善服务细节，不断加固和延伸服务文化的半径;通过网点规范化建设，加强服务环境建设，提升优质服务美誉度。

　　3、强化服务监督，提升社会形象。建立健全了投诉处理机制和客户投诉预警机制，切实做到“三凡三必”，即：“凡投诉必查清，凡投诉必道歉，凡投诉必整改”，形成一种以监督检查促服务提高的工作局面。一是健全员工工作岗位职责和操作规范、行为规范和服务规范，通过完善岗位责任制、考核奖惩制度、责任追究制度等各项规章制度，严格要求、严格管理、严格监督、严格奖惩。二是健全专职的服务督查机制和相互监督机制，强化流程管理，完善员工服务规范，量化考核标准，强化细节管理，实施服务与业务捆绑考核，提高服务效率。三是定期和不定期经常性对网点服务工作进行检查督促，通过明查暗访，重点监督员工服务技能、服务礼仪，确保网点服务工作处于严格的管理监督之中。

　　4、推进服务创新，提升综合竞争实力。在服务过程中，首先以观念创新引导服务创新的方向，促使员工观念从“要我服务”向“我要服务”做到真正转变。二是以渠道创新丰富服务创新的内容。变单一服务为综合服务，变封闭服务为开放服务，建立客户信息动态反馈机制，改粗放式服务为“精耕细作”式的差别服务。三是以产品创新拓展服务创新的领域。做到人无我有，人有我新，人新我细，人细我精。四是以技能创新提升服务创新的水平。不断开展科学化、规范化、制度化、多渠道、多形式的业务、技能和素质培训，不断提高业务能力和服务水平。五是以机制创新延伸服务创新的内涵。构建服务动态管理机制，完善服务激励机制，强化监督检查评价机制，健全客户满意度测评机制。

　　5、健全服务文化体系，用一流服务打造一流品牌。新形势下服务内涵外延不断提升，服务文化建设成为我们提升服务效能的坚实基础。因此，该行坚持以“一流的服务打造一流的品牌”为目标，积极构建特色服务文化体系，精心培育“以客户为中心”的服务文化，内塑精神，外树形象，让客户感受“文明、温馨、和谐、专业”，让员工感受“重视、关爱、激励、进步”。