工行济南洛北支行以深入开展“普及金融知识万里行”活动为契机促进服务质量全面提升

　　工行济南洛北支行通过以“金融知识伴您同行服务月”为主题开展宣传活动，实现了金融知识的广泛普及，促进了服务质量的全面提升，从而进一步提高客户满意度和忠诚度，树立网点优质的品牌形象。

　　一是做好宣传普及。充分利用网点宣传阵地，在营业门楣LED屏、厅内多媒体上滚动播放防范电信诈骗宣传语句，在叫号机旁张贴醒目安全告示，业务柜台和自助设备区放置警方提示，多纬度多视角提醒客户增强自我保护意识;丰富宣传内容，利用张贴宣传海报、布放宣传材料等方式将各类金融产品和金融基本常识及时告知客户;每天更新理财、基金信息，使客户获得最新的金融咨讯;强化大堂宣传服务，要求大堂经理、理财经理，面对面做好对不同客户的宣传服务。

　　二是以网点为单位，对重点客户、重点企业上门宣传服务。以辖内集中连片的居民小区、高档住宅楼为重点，开展进社区送金融知识活动，进行反假币、反洗钱、防诈骗、个人证信、个人贷款、网上银行等金融知识普及;开展进商场入商铺送金融产品活动，大力推介汇款套餐、转账POS、分期付款、电子银行、信用卡等相关产品，开展捆绑式营销宣传。利用周末，组成理财小分队深入社区，宣传基金、理财产品，为客户提供上门服务，通过走出网点上门服务，即争揽了优质客户，又宣传普及了金融知识和金融产品，在社会上进一步树立了良好的服务形象。

　　三是坚持以人为本，做好规范服务。以服务规范标准，认真做好柜面三声服务和微笑服务，客户出现排队现象时，大堂经理柜员、现场管理人员配合默契，采取“接一、问二、安慰三”的服务模式，化解客户急躁情绪，每个员工，面对客户咨询业务时做到换位思考，迎合客户需求，解释全面、详尽，语言通俗，少用专业术语;对客户提出的意见，认真倾听耐心解释，办理业务时快捷准确，让客户感到满意。

　　四是采取措施，避免客户投诉。为及时解决客户的困难，全体人员通过认真讨论，梳理出容易发生客户投诉的热点、难点等问题，分析内在原因，逐项提出改进措施。同时进一步提高大堂人员的应急处理能力，消除引发客户投诉的风险、漏洞和隐患，使服务质量有一个质的飞跃，提高了客户忠诚度。