工行济南商河支行“三理念”构建高效优质服务团队

　　2014年以来，工行济南商河支行从转变服务理念入手，努力提升服务质量，着力构建一支高效、优质的服务团队，为今后的业务发展奠定了良好的基础。

　　一、转变服务理念，打造特色服务。一是优化流程服务，强调岗位互动，网点将大堂经理与柜员进行“捆绑式”考核，发现优质客户第一时间推荐给理财经理，形成了“三位一体”的互动模式，以服务带营销，形成了层层递进、有条不紊的服务流程，消除了“服务盲区”，缓解了排队现象;二是强调服务的多样性，细化了大堂经理的工作责任，延伸了大堂经理和理财经理对整个营业室的统筹、计划和产品推介、客户维系、改进服务的职能，全面带动新型前台服务模式。

　　二、创新培养，构建“学习型”、“服务型”团队。实行集中培训和业务学习相结合的方法，提升全员的业务技能和服务水平，专业培训不仅仅局限于某一岗位，而是全员都要参加，使员工能够全面了解工行的业务，成为工作的“多面手”。

　　三、创新考核，形成科学、人性化的管理。不重考核、轻管理，而是实行灵活的弹性管理，业务人员与营销人员两种考核办法，新增了“规范化服务”、“客户满意度调查”等考核项目，激发了队伍动力与活力。