去哪儿网被曝退票手续费100% 消费者遭遇分文不退

　　春节假期将至，通过携程网、去哪儿网这样的在线旅游网站订购机票越来越常态化，而在享受互联网带来的种种便利之时，在线旅游网站与消费者之间的纠纷也愈发凸显。

　　日前，有消费者向《经济参考报》记者分享了自己在去哪儿网上退订机票时被告知“分文不退”，之后经多方、长时间斡旋才拿回票款的经历。

　　去哪儿网退票手续费为票面额的100%

　　家住上海的王小姐决定到海南过年，因此通过去哪儿网订购了两张春节期间的95折海南航空公司的机票，每张价格为1668元。后因计划有变，导致归期提前，王小姐决定申请退票。王小姐就退票事宜致电去哪儿网客服时，对方却告诉她，“这两张机票除燃油费和保险费用外，机票钱完全不退”，也就是说，这两张机票的退票手续费是票面费用的100%。

　　对此感到不可理解的王小姐给海南航空公司的客服打了电话，对方称王小姐退票没有任何其他渠道，只能通过去哪儿网，但海航的规定是起飞两小时前退票收取10%的退票手续费用，去哪儿网涉嫌擅改航空公司的退票规则，故海航可以帮助王小姐与去哪儿网协商。

　　“我在与去哪儿网沟通过程中得知我的单子是代理商出的票，去哪儿网的解释是‘由于出票渠道不同，所以退改签收费标准不同，用户首次退票执行的是代理商的退票规则’。”据王小姐提供的订单显示，这家代理商名为四季旅行网，其在退改签规则的退票费一栏上写有：“只退机建和燃油”。

　　“当然最终的结果是，去哪儿网收取了我票款的10%作为退票手续费，剩下的钱都还给了我。”王小姐说。

　　尽管曲折地拿回了票款，但让王小姐不解的是，如果自己当初不执拗的要求，并且最终得到航空公司的帮助，而是听到去哪儿网客服的“宣判”后就无奈放弃，那这笔钱是不是就要不回来了，自己的遭遇到底是个案，还是普遍现象。

　　《经济参考报》记者就此事采访了去哪儿网，截至发稿时，对方尚未回复。

　　代理商的一种赚钱游戏

　　记者从多方了解到，实际上擅改退票规则的代理商确实不止四季旅行网一家。有消费者告诉记者，之前在去哪儿网上进行搜索，就会发现不少代理商均标注“只退机建和燃油、不可改期、不可签转”。

　　而航空公司方面对此也很无奈，有不少代理违规私设退票和改期费用，明明只要支付少量手续费就可退票和改期，但代理商却对乘客一分票款不退，实际上将从航空公司得到的退票款全部中饱私囊。

　　多家航空公司的销售部门负责人此前在接受媒体采访时表示，这是代理商的一种赚钱游戏：比如一张折扣机票的价格为1000元，而一些违规的代理则只卖950元，以便宜几十元来吸引乘客购买，代理看似亏了50元，但如果购买这张机票的乘客没乘机，代理就能按照正常退票价格从航空公司获得700元的票款，最终相当于反而赚了700元，只要有1/10的乘客误机，代理就能获得不小的利润。