去哪儿网被曝退票手续费100% 消费者遭遇分文不退

　　维权不易 责任恐难推

　　对此，北京市正海律师事务所律师李岩告诉《经济参考报》记者，单纯从法律角度上来说，消费者如果在违规代理商那里遇到了不公平待遇，想要通过诉讼去哪儿网维权很难。去哪儿网相当于一个搜索平台，和百度性质类似，消费者总不能因为和百度搜索出来的一家网站产生了纠纷，就把百度给告了吧。而去哪儿网完全也可以辩解称，消费者的合同是和代理商签的，消费者和去哪儿网没有合同关系。

　　“但是这不代表去哪儿网就没有法律责任。”李岩说，正常情况下，运输合同在消费者购买机票的时候就已经形成，而退票就是提前解除运输合同，按照消费者权益保护法，如果消费者对商家造成了损失，理应进行相应赔付，但是在航空运输里面，这个损失无论如何也到不了100%的票额。所谓的“不予改签”这种条款在法律上叫格式条款，其加重了消费者的责任，根据消费者权益保护法，是无效条款，消费者可以据此争取自己的权益。

　　事实上，王小姐的遭遇并非个案，针对越来越多的消费者卷入“退票门”，去哪儿网也有相应的表态。2月10日，去哪儿网宣布，全面升级平台服务，由自有的10101234客服电话代替航空公司和供应商处理用户出票后的所有问题，并对现行赔付政策进行升级。

　　去哪儿网宣称，用户在购票后如遇任何疑问和问题，都将由去哪儿网的人工客服亲自接听，并在第一时间进行处理，针对旅客关注的加价或延期出票、退票款迟迟不到账等行业突出问题，分别从出票、出行、退款以及快递行程单四方面作出严格规定，以保障用户利益。

　　点评：“退改签”不该成为谋利手段。