工行济南天桥支行营业室提升网点服务质量的几点做法

　　工行济南天桥支行营业室是中银协的星级示范网点，为进一步提升客户满意度，网点要求全员从提升窗口服务能力入手，以“打造卓越金融服务服务，建设客户满意银行”为目标，从完善硬件设施、落实服务通报、重视客户投诉、注重大堂经理的作用，以服务为落脚点进一步提高网点综合服务水平。

　　一、完善硬件设施，建立流畅服务渠道。该营业室是老网点，整体环境虽不奢华，却也大气清洁、让人倍感舒适。作为星级网点，该营业室积极向中国银行业协会的千佳示范网点标准靠齐。按照中银协的标准，首先规范了各类标识、提示牌，柜面办公用品实施“定制、定位、定线”管理。同时，营业室遵循“以人为本，方便客户”的原则，开辟了便民服务角，增设了爱心轮椅、婴儿车、爱心雨伞、洗手液、餐巾纸、便民医药箱、饮水机、报刊杂志架等各种便民设施，并专门设立了“爱心窗口”、“残障人专用通道”，体现了人文关怀。网点免费的无线网络，既缓解了客户等候时间的焦虑情绪，又能在开办网上银行、手机银行后直接教客户使用，提高电子银行的动户率及普及率。

　　二、落实服务通报，完善服务自检制度。该营业室坚持每日晨会制度、每周服务工作分析会、每月服务规范检查、服务工作通报制度、服务明星评比制度;做好大堂经理日志和各类服务档案记录、整理工作，满足及时查阅的需要。该营业室每周都会利用一次晨会，通报上周的服务情况，对每位员工提出详细的服务点评及进一步的服务工作要求，指导大家做好服务工作。同时该营业室每月定期进行服务自查，向各位员工通报自查情况，每季度按区域进行服务明星的评比。并定期组织召开服务工作会，对各类检查中发现的问题进行认真分析，查原因、想办法、找对策，帮助营业室的各位员工更新服务意识、提高服务技能、提升服务水平。

　　三、注重客户投诉，制定网点投诉管理机制。该营业室认真执行各级关于客户投诉管理的制度规定，积极采取各类有效措施改进网点投诉管理机制，提高客户满意率，制定了适合本网点的客户投诉管理的“六部曲”。(一)迅速隔离客户，(二)安抚客户情绪，(三)记录投诉内容，(四)搜集足够资料，(五)给出解决方案，(六)跟踪服务。投诉处理完后，不仅要总结处理投诉经验，更要反思投诉发生的原因以及从中获取的感受。

　　四、重视大堂作用，发挥大堂制胜法宝。大堂作为银行的第一道风景，在服务工作形成了“四勤”和“三好”的大堂服务法宝。“四勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤。当遇到需要帮助的顾客时，大堂要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。“三好”即眼好、耳好和口好，使顾客满意。在业务集中时段，大堂经理、客户经理等岗位人员全部集中到营业大厅进行分流引导客户，同时，增设弹性窗口，提高工作效率。在客户等待间隙，大堂经理及时告知客户本网点峰谷时段及不需排队的技巧，并及时宣传电子银行的优惠政策，认真向客户宣传讲解电子银行渠道方便、快捷、费率优惠等突出特点，引导客户使用电子银行渠道办理小额存取现、汇款等基础业务，培养客户使用电子银行的习惯。