济南平安人寿：把服务送进高墙 把关怀送至人心

　　2015年是平安人寿济南分公司的NPS提升年，平安人寿不断推陈出新，制定各项服务举措，着力提升客户服务体验，并在预约服务的基础上，针对特需客户开展了上门服务，帮助客户解决实际问题，赢得客户点赞。

　　近日，一位步履蹒跚的老大爷走进客服大厅，到柜面替儿子办理退保手续。大爷既无委托书，也无投保人的有效证件，根据制度要求无法办理退保。大爷年事已高，行动不便，客服人员将客户带到接待室，客服中心店长细心听取了老大爷的诉求。原来大爷的儿子因犯法被刑拘监狱，儿媳妇与其离婚，丢下10岁的孙子走了。老俩口都是低保人员，抚养年幼的孙子，生活十分艰难，雪上加霜的是老伴儿最近因身体抱恙，需要住院治疗，因没钱住院，遂决定退保。

　　客服中心店长对大爷进行了安抚，并表示一定尽力想办法帮助大爷去解决。通过与保全室、法务岗的同事积极沟通，最后商定由2位柜面客服人员去监狱面见投保人，为其办理退保手续。公司查询到济南监狱狱政科的电话，通过不懈努力、多次的沟通请求，获得面见的允许。

　　柜面服务人员在监狱出示公司介绍信，对大爷的儿子说明来意，并认真指导其完成业务手续，这位“特殊”的投保人先是吃惊，继而是感动。随后，分公司又通过特殊保全为其操作现金业务，最终为老大爷办理退保服务。