工行山东分行营业部强化服务管理体系建设不断完善长效机制

　　改进服务需要制度和机制发挥推进剂和稳定器的作用。今年以来，工行山东分行营业部通过不断建立、完善规范、高效的服务管理体系，落实各级、各专业服务管理和督导责任，努力构建“上级为下级服务、中后台为前台服务、前台为客户服务、全行为客户服务”的服务管理体系，齐抓共管、形成合力，把“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念落到实处。倡导“服务贵在创新，永远永无止境”的服务发展观，通过制度、机制创新，引导、鼓励员工学习服务、研究服务、创新服务，形成推动全辖服务工作不断前进的强大精神动力和智力支持。

　　一、强化网点服务规范化建设，不断优化客户现场服务体验。目前，客户现场服务体验欠佳仍是制约营业部客户满意度提升的主要瓶颈,网点规范化服务行为是影响客户体验最直接的因素，强化网点规范化建设，并保持常态化，是改进、优化客户服务体验工作的重点，通过推进网点服务流程和服务环境标准化、规范化建设，制定网点柜员、大堂经理、网点负责人等岗位的服务流程和网点岗位联动服务流程，明确各岗位服务内容、服务规范、质量要求，提高各岗位基础服务的标准化和规范化水平，实现对客户服务的全程关注和无缝链接，不断优化客户现场服务体验。

　　二、强化网点内多渠道服务联动，不断提升网点服务效率。随着网点战略转型的深入，通过柜口解决网点排队问题，已不切实际，且与网点转型根本要求相违背，因此，解决排长队问题需要多方努力，多管齐下，深入分析客户渠道行为特征，围绕各渠道的客户定位、功能设计和服务模式等推进不同客户不同业务在不同渠道的适配调整，积极探索网点内多渠道服务集成、线上渠道与线下渠道协调联动，引导和督促支行、网点通过开展创新、加强管理、改进细节来提高网点服务效率。积极探索、创新监测督导方式，完善考核办法，强化对网点服务效率问题解决的监测督导和考核引导，多措并举，提升网点服务效率，减少客户等候时间。

　　三、强化网点智能化服务模式推广，不断为网点竞争力提升注入新的动力。近年来，随着同业竞争形势加剧，各家银行都在积极变革经营模式和运营方式，各类智能概念展示点陆续亮相，“智能化、智慧化”已成为稳定和拓展客户的利器。该营业部今年将有80%的网点进行智能化改造，网点服务必须适应智能化建设的步伐，加强配套体系和机制建设，充分利用好运营标准化改革释放的人力资源，强化对智能银行的培训和推广，提升全员和客户对智能化服务模式的感性和理性认识，建立、完善管理规范、业务流程、服务标准和考核体系，做到流程智能高效、服务周到贴心，实现网点服务效率和服务体验的大幅提升。

　　四、强化对客户投诉治理，不断提升客户满意度。今年该营业部通过对客户投诉的专项治理，客户投诉量大幅下降，但随着工行转型发展和客户维权意识的增强，客户对银行的期盼不断提高，客户意见仍将长期存在。有的支行、专业投诉偏高，投诉处理效率和客户满意率还不高，致使投诉升级到监管部门、外部媒体的问题仍然存在。继续实施投诉突出问题专项治理,组织对有关问题进行彻底排查，摸清底数，查找漏洞，对照客户诉求，配套抓好整改;进一步明确职责分工，继续落实投诉处理首问负责制和支行行长投诉处理最终负责制，强化对投诉的处理和管理职责,继续推进“三级”专家库制度的落地执行，提高网点现场服务纠纷处理能力;创新投诉处理和管理工作机制，提高全辖投诉处理能力和管理水平。

　　五、强化标杆网点创建工作，发挥典型引领的示范作用。以济南大观园支行营业室、济南市中支行营业室、泺源支行为典型模板，以银行业协会的“星级网点”及“千佳”“百佳”示范单位评选活动为抓手，加强对创建活动的具体指导和宣传策划，通过不断加大工作力度，年在全行范围内再树立起一批个性鲜明、服务一流、影响力大的服务品牌群体，不断壮大先进网点阵容，以点带面，全面夯实网点服务规范化管理基础，进一步提高我行服务品牌知名度和竞争力，向社会传播工行良好的服务形象。