工行山东分行营业部对服务管理做出“四个全面”重点安排

　　目前银行业的服务面临着新的挑战，客户需求方式的变化、银行同业竞争的变化、互联网金融的加入，促使着网点在转型变化，为提高自身服务与品牌工作，工行山东分行营业部近日对二季度服务做出了“四个全面”重点安排，即全面加大网点基础规范管理力度、全面提升服务量化考核指标晋位争先、全面控制各渠道服务态度类投诉、全面启动国标达标和服务星级网点创建工作，同时，布置开展了“2016客户投诉规范管理年”活动，对声誉风险的防范和处置以及服务管理专业的内控案防工作提出要求。

　　一是正视问题，适应新常态下的服务工作要求。过去的服务要求主要是文明用语、微笑服务、环境干净整洁、规范管理，这是1.0版本。现在的要求是2.0版本，注重客户价值、注重服务效率、注重客户体验等方面。3.0版本在有的银行已经出现，线上便捷、线下互动、远程同客户互动交流、泛金融服务、客户体验温馨轻松等。重视在基础服务规范管理和个别考核指标存在的问题，看齐标杆，补齐1.0、进入2.0、探索3.0，提高网点的服务质量，增强竞争发展的优势。

　　二是加强领导，持续抓好“四个全面”工作落实。二季度四项重点工作的提出，具有很强的针对性，全辖结合本行的实际情况，以解决问题为导向，措施具体，真抓落实。把网点服务规范管理当做一项基础工作，严格标准，保持常态。在服务细节和精益管理上不断改进，推进客户体验痛点专项治理，从源头防止客户投诉、杜绝因服务态度导致客户投诉。高度重视服务示范网点创建工作，明确各支行内部分工，加强组织推动，创建一批有示范带动作用的品牌网点，扩展服务提升的市场影响力和客户感召力。加强员工服务理念教育，引导员工积极、主动地改进服务，激发员工改进服务的创造性，变“要我服务”为“我要服务”，培养良好的工作习惯和职业素养。不断丰富服务管理的内容和手段，借鉴兄弟行的好做法，扭转个别服务考核指标落后的状况，提升指标考核位次。

　　三是责任担当，保持服务工作领先水平。在理念上积极适应市场环境变化和经营发展要求，对服务的理解也不能仅停留在解决规范上，还以推动全辖经营转型发展、增强市场竞争力的高度来认识和加强服务。切实承担起领导责任，看到问题差距，对症采取措施，常下网点，靠上帮助，牵头协调，一项一项抓落实，把服务工作促上去，形成推动服务工作开展的整体合力和长效机制，为该营业部整体服务水平的提升做出努力。