践行社会责任 保障老年客户权益——中信银行济南分行关爱老年客群纪实

　　中信银行济南分行持续践行“以客为尊”经营理念，用爱和责任架起银行与金融消费者心的桥梁，让老年金融消费者权益保护工作“有温度”。自2009年在业内首发第一张老年客户专属的“幸福年华”卡以来，该行重点专注老年客户的品牌服务打造，针对中老年客群，重构品牌与服务体系，让老年客户也能享受“尊贵体验”。

　　金融科技升级，打造“幸福+”老年服务体系

　　一是定制老年客群专属服务和产品。中信银行从老年客群需求出发，推出定制化的服务和产品，如医养、理财、老年大学、月月息理财、如意信用卡、“幸福+”专属APP、健康银行等;二是金融科技赋能“有温度”的服务。手机银行推出老年人服务专享“幸福+”版本，提供“大字体”和智能语音双重便捷功能;“幸福专线”可一键直达人工客服，不仅可以远程帮助客户办理金融业务，还有在线家庭医生为客户提供远程健康顾问服务，足不出户就可获得全科专业医生的帮助。三是六大“幸福+”板块助力“智慧养老”。围绕老年生活场景，提供“幸福+财富”“幸福+健康”“幸福+学院”“幸福+优惠”“幸福+舞台”“幸福+出游”六个服务板块。其中“幸福+学院”课程体系中，涵盖了智慧生活、悦享财富、琴棋书画、守护健康等4大类、16小类、2000余节课程。

　　传统厅堂阵地，助老服务不缺席

　　数字金融时代，来网点办理业务最多的是老年客户，厅堂成为助老服务的主阵地。中信银行济南分行营业网点的大堂人员，会第一时间关注进入网点的老年客户，为他们提供“有温度”的关爱服务。厅堂设置无障碍通道，配备应急药箱、轮椅、助老专席座椅等基础设施，并根据节气配备养生饮品，开通“助老绿色通道”、“爱心窗口”、上门服务等专属服务。充分尊重老年客户意愿，人工柜台、智慧柜台、移动PAD等多渠道供老年客户选择，灵活办理业务，提供专属服务。

　　1月6日，两位年迈的老人来到中信银行济南分行营业部办理残破币存款业务。经过5小时轮流不间断的清点，1800余张1角、5角残损币，合计400余元存入老人银行账户。老人激动的说：“金额不大，点起来还这么费劲，几个孩子饭都没吃，感谢中信银行，感谢几个孩子。”2月2日，中信银行淄博开发区支行客户赵先生来电咨询，表示父亲因病无法现场办理密码重置业务。该行启动绿色服务通道，立即上门完成业务办理。为此，赵先生特地写信对支行提供的便利服务表示感谢。

　　持续宣传教育，金融助老不掉队

　　中信银行济南分行持续收集老年客户金融需求，解决服务过程难点堵点，帮助老年客户掌握智能应用的操作，学懂、会用各类支付产品。依托厅堂阵地并通过进社区等方式开展反假货币、禁止拒收人民币、防范网络及电信诈骗等金融知识宣传，提升老年客户风险防范意识和技巧，帮助老人守住养老“钱袋子”。

　　许多老人仍习惯使用现金购物。春节期间，中信银行济南舜玉支行深入周边社区开展净化人民币流通环境宣传活动。一家小型超市店员表示客户基本都会用电子支付，由于现金管理麻烦，一般不希望客户使用现金。工作人员耐心讲解相关政策要求，店员立刻表示，今后一定不会再拒收现金。

　　3·15“金融消费者权益”日来临之际，中信银行印发了《关于进一步加强老年客户服务的通知》，本着“以客为尊，服务至上;风险可控、特事特办”的老年客户服务原则，进一步明确服务要求，保障老年客户的合法权益。目前，该行已全面启动以“权利·责任·风险”主题的宣传教育活动，将持续聚焦老年客群，践行国企责任，努力成为有担当、有温度、有特色、有价值的最佳综合金融服务提供者。