中国民生银行济南千佛山支行 多措并举做好老年客户金融科普教育工作

　　3.15消费者权益日即将来临。作为金融服务业的一员，客户是我们的立根之本，对我们的客户做好金融风险的科普和教育，提升客户对金融风险的认知和防范，让更多金融消费者了解到维护自身合法权益的途径，是民生银行义不容辞的责任。做好广大金融消费者的科普教育工作，是一件循序渐近的工作，不能一蹴而就。

　　千佛山支行为做好金融知识宣传普及工作，针对我行独特的用户群体，做了一系列的活动规划。由于老年人是银行进店客户较多的一个群体，并且对金融风险和基础知识了解最少的一个群体，做好广大金融消费者的科普教育工作，最首要的和最重要的就是做好老年消费者的科普教育工作。

　　现如今，老年人口正逐渐成为数字时代不容忽视的一个用户群体，也是银行最不容忽视的用户群体。老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼。关注老年群体的金融诉求，做好老年客户的金融科普教育工作，是我国一直在提倡的一件要事，也是民生银行在努力践行的一项准则。

　　千佛山支行始终坚持以客户为中心的服务理念，深耕客群，为客户提供全面、优质的金融服务。为更好的普及金融风险的相关知识，让更多金融消费者了解到维护自身合法权益的途径。在老年客户办理业务时，我行会有工作人员全程陪同，做好老年人的科普教育工作。

　　在进店的老年客户中，我行会特意安排一位服务人员全程陪同。根据客户的需求，指引到合适的窗口，为老年客户解答疑惑。我们做上述举措的原因除了现金柜员与客户隔着玻璃，若老年客户存在耳背等情况，陪同的服务人员负责近距离传达信息，在老年客户和柜员之间起到一个桥梁的作用，以便业务的顺利开展外，还有一个重要的原因是为了做好老年客户的科普教育工作。因为很多老年客户对金融知识了解较少，进店办理业务的时间又较短，我们采用工作人员全程陪同的方式，在不耽误老人时间的同时，最大程度的降低了办理业务等待过程中的枯燥感。工作人员陪同时，会采用通俗易懂的语言给客户讲解各项金融小知识，便于老年人理解消化，同时给客户讲解我们行最近发生的或是最近社会广泛关注的金融热点，以求吸引客户的关注，引起客户的共鸣。长此以往，可以最大程度的形成老年人金融教育的普及长效机制建设。老年人更愿意进店办理业务，也更愿意接受最新的金融知识，防范金融风险，这样也有助于我们业务的开展。

　　在办理业务时，厅堂员工发现有很多老人虽然有手机银行和网银，但都不会使用。现如今，手机银行及网银的功能已十分强大，在加上远程银行的协助，绝大部分业务在家都可以解决。老年客户是最需要手机银行和网银的，但由于种种因素显示，老年客户是使用手机银行最少的用户群体。为减少老人在家和银行间奔波的频次，我们派专人对有手机银行的老年客户进行手机银行使用的简单教学，由于我行现有针对老年群体的简易手机银行，操作简单，老人学起来也很快，我们将老人经常使用的转账、付款等常用功能画出简单的流程图，制成一个小手册，让客户带回家，以便时时翻看。工作人员在解决老年客户手机银行使用诉求外，还积极给老年客户普及金融风险案例，如前不久刚发生的某大学学生被骗10万余元，叮嘱老年人不要给陌生人大额转账，大额汇款前要先与子女商量，三思而后行。万一不幸遭遇诈骗，也要依法运用法律武器合法有效的维护自己的权益。

　　除此之外，现如今网络诈骗花样层出不穷，老年人由于上网频率较低，对很多网络诈骗手段了解较少，这样一来可能会对诈骗信息轻易听信。为让老年人拥有防范电信诈骗的意识，千佛山支行每周组织工作人员去网点周围通过分发手册及购物袋的方式，给老年人讲解电信诈骗有哪些操作及途径，我们应该如何识别电信诈骗，遇到电信诈骗时，我们应该如何报警维护自己的权益等小知识。经过工作人员的讲解，老人对电信诈骗了解的更加透彻了，以后遇到类似情形也能谨慎思考，有所防范。

　　善待老人,就是善待明天的自己。做好老年人金融风险知识的科普教育工作，是我们义不容辞的责任。让老年人感受到良好的服务体验，是我们不断追求的目标。懂老、尊老、爱老，是我们始终坚持的使命。千佛山支行将继续努力，做细做好老年人金融科普教育工作，着力提升宣传工作的趣味性，打造良好的品牌形象。