建行济南天桥支行：守护百姓钱袋，共筑美好生活

　　在经济金融快速发展的背景下，建行济南天桥支行始终将消费者权益保护视为工作的重中之重，全力守护每一位客户的钱袋子。

　　依托营业营业网点分布与人力资源优势，着力构建常态化金融知识宣教阵地。在客户动线核心区域设置立体化宣教专区，配置多类型专业化知识普及资料，利用多媒体数字屏显系统全天候轮播风险提示可视化内容，通过场景化教育提升公众金融素养。

　　在服务流程优化方面，秉持客户至上服务宗旨，严格遵循标准化服务规程，持续提升业务处理效率与精准度。深化全流程服务触点管理，从迎宾引导到业务解释，从流程告知到后续跟进，形成标准化服务闭环，确保各环节衔接有序、执行到位。

　　着力构建多元化诉求表达渠道，物理网点醒目位置公示规范化投诉指引，线上渠道同步开通投诉端口，实现线上线下投诉渠道全覆盖。严格执行首接负责制，建立全量诉求台账管理，实施分级分类核查处置流程，限时完成问题溯源与改进落地，通过构建闭环式客户诉求响应机制，持续推动客户体验优化与满意度提升。对于复杂诉求事项，组建跨部门联合工作组，通过多轮次沟通协商达成共识性解决方案，切实维护金融消费者合法权益。

作者：尹光岩   编辑:张晓艳   值班主任：刘克