建行济南站前广场支行：开展服务演练守护客户安全防线

　　“您好，您看起来不太舒服，需要帮忙吗?”

　　伴随着大堂经理关切的询问，一场模拟客户突发疾病的应急演练在建行济南站前广场支行拉开序幕。为切实保障客户生命安全，提升员工应对突发健康事件的处置能力，站前广场行组织了这场针对性的实战化演练，以专业预案守护金融服务中的“生命防线”。

　　此次演练聚焦网点常见的客户突发疾病场景，模拟一名老年客户在等候办理业务时突然面色苍白、呼吸急促，随后瘫坐在等候椅上。网点明确“发现预警—初步救助—联动支援—秩序维护”的标准化流程，确保各岗位分工清晰：大堂经理负责第一时间响应与初步判断，保安人员协助疏散围观客户、引导急救通道，柜面人员负责联系家属与急救中心，负责人统筹协调现场指挥，同步拨打 120联系医疗救护和110报警电话。从发现异常到急救人员到场，整个过程衔接紧密、反应迅速。

　　济南站前广场支行地处交通枢纽，老年人在到店客户中占比较高，突发健康事件风险相对突出。此次演练通过“实战化”模拟，提升了员工的应急协作能力和面对突发状况的心理素质。济南站前广场支行常态化开展教育培训，让员工从“了解预案”到“熟练运用”，把客户安全放在服务首位，以专业守护让客户更安心、更放心。

作者：滕海燕   编辑:张晓艳   值班主任：刘克