平安人寿山东分公司2025年金融教育宣传周·以案说险：保单回访要上心 自己的权益自己守

　　一、典型案例

　　客户王先生几年前在某保险公司购买了重疾险产品，保额20万元。2025年8月，王先生来电表示投保时工作人员未告知保单具体责任，现在了解后不愿再继续购买，要求全额退保。经保险公司核实，投保流程依法合规，回访内容真实有效。王先生表示在回访时未重视问卷内容，基于对业务人员的信任，仅仅单纯地回复“是的”“了解”“知道了”等话语，导致回访录音无法成为发生纠纷时的有效证据。最终，虽然双方达成调解协议，但王先生也承担了部分责任。

　　二、案例分析

　　根据《人身保险业务基本服务规定)第十五条规定:“保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况”。

　　新契约回访是对保险合同中的保险权益再回顾的过程，关系到消费者的切身利益。投保人应认真核对保险单内容、阅读保险合同条款，对于条款中的不解之处要及时向保险公司咨询。此案中,王先生在回访环节没有详细了解保单内容，导致产生疑问。

　　三、风险提示

　　1.保障客户知情权

　　保险新单回访是保险公司向消费者核实保险合同内容的重要环节,通过回访，消费者可以进一步了解保险合同的条款、保障范围、交费期间、保险期间、免责条款等重要信息，确保自己购买的保险产品符合自己需求和预期。

　　2.保障客户自主选择权

　　保险新单回访可以帮助消费者更好地了解保险产品的特点和优势,从而由消费者根据实际意愿自主选择、自行决定购买保险产品,做出更加明智的选择。

　　新单回访作为消费者权益保护的重要环节,是消费者更好地了解自己购买保险、知悉自己享有保险权益的机会。投保人应认真对待，对于回访中不明确的事项,要及时询问工作人员或者销售人员，不能盲目回答“知道了”、“是的”等，切记保单回访要上心，自己的权益自己守。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢