建设银行济南燕西支行：无声服务显真情，金融普惠践初心

　　近日，一位特殊的客户来到建行燕西支行办理社保卡业务。在发现客户存在听力障碍后，网点工作人员迅速启动人性化服务流程，通过极具耐心的文字交流方式，成功为其高效办理了相关业务。这一充满尊重与关怀的服务过程，不仅赢得了客户由衷的感谢与高度认可，更是我行深入践行“以客户为中心”服务理念和普惠金融精神的生动写照。

　　特殊需求获关注，敏捷响应显担当

　　当日前台大堂经理在接待过程中，敏锐地察觉到该位客户在语言沟通上存在困难。客户尝试通过手势和简单书写进行表达，经办柜员与营运主管立即意识到这是一位听障人士，需要特别的沟通方式与服务支持。面对这一特殊情况，网点并未因沟通不便而有丝毫懈怠，反而给予了更高度的关注。主管第一时间上前协调，迅速启动应急预案，将客户引导至相对安静的柜台，并决定采用手机打字、文字交流这一最直接、最尊重客户的方式进行全程沟通。这一敏捷响应机制，体现了我行员工扎实的日常培训功底与临场应变能力，彰显了面对特殊群体需求时主动作为的服务担当。

　　字里行间传温情，专业操作解难题

　　在整个业务办理过程中，经办柜员展现出极大的耐心与专业的素养。她放慢语速、保持微笑，用清晰的手机打字界面与客户进行“无声”的交流，逐一确认业务需求、解释办理流程、提示相关注意事项。每一句询问、每一次确认，都通过方寸屏幕上的文字精准传递;客户的每一个回应、每一项需求，也都得到了细致入微的关照和落实。在主管的协同支持下，所有身份验证、信息录入、资料审核等环节均严格按照合规要求稳步推进。原本可能因沟通障碍而变得复杂的业务，在工作人员专业、专注、专心的处理下，变得顺畅而高效。这字里行间流淌的，不仅是必要的信息，更是我行员工真诚服务客户、尊重每一位个体的温度与情怀。

　　普惠金融落实处，服务初心赢赞誉

　　业务成功办理后，客户情绪激动，频频竖起大拇指，并在手机屏幕上打出了“谢谢你们”的字样。这简单而真挚的反馈，是对我行服务最大的肯定与褒奖。此次服务的意义，远超一次常规业务办理。它深刻地启示我们，普惠金融并非一句空洞的口号，而是体现在对每一个客户群体，特别是对老年人、残障人士等特殊群体需求的切实关注和满足之上。建行燕西支行全体员工用他们的实际行动证明，服务的专业化不仅在于业务流程的精通，更在于能够跨越各种障碍，实现与客户心灵的有效沟通，确保金融服务的可得性、便捷性与包容性。

　　砥砺前行续新篇，优化服务永无止境

　　我行将以此为契机，进一步总结梳理服务特殊客群的经验，考虑在日后培训中加强手语基础、无障碍沟通技巧等内容，并探索引入更先进的助残服务设施或线上文字交流辅助工具，持续优化服务流程，致力于为所有客户提供更加平等、普惠、有尊严的金融服务体验。

　　始于责任，成于专业，终于温情。建行燕西支行将继续坚守金融为民的初心，将服务的每一个细节做到极佳，让金融服务的阳光照亮每一个角落，温暖每一位客户。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克