建行济南和平支行“读心”服务温暖特殊客户

　　一个繁忙的上午，建行济南和平支行大厅内秩序井然。大堂经理袁玉颖注意到等候区有一位老年客户反复翻找着包，神色焦虑，却始终没有到叫号机取号或向工作人员求助。

　　大堂经理袁玉颖主动走上前，轻声询问：“阿姨，您好，请问需要办理什么业务?有什么可以帮您吗?”老人抬起头，指了指自己的耳朵，又摆了摆手，露出歉意的笑容。袁玉颖立刻明白，这是一位听障客户。她没有丝毫迟疑，迅速从便民服务台取来纸笔，俯下身，在便签纸上写下：“您好，我是大堂经理。请问您要办什么业务?我可以帮您。”就这样，一场无声而高效的沟通在纸笔间展开。原来，老人想查询养老金到账明细并办理定期转存，但因听障不便沟通，一直犹豫。

　　袁玉颖随即引导老人至“爱心窗口”，并提前在纸上为柜员说明了情况。柜员心领神会，全程配合使用清晰的手势、书写和展示操作屏幕的方式，耐心地为老人办理了所有业务。办理结束后，袁玉颖又细心地用纸笔写下后续注意事项和网点的咨询电话，并在电话号码旁画了一个大大的笑脸。老人接过纸条，紧紧握了握袁玉颖的手，眼含谢意，用力地点了点头。这无声的交流，胜过千言万语。

　　温暖在于细节，专业见于无声：一张便条、一个预设的引导、一个画下的笑脸，这些细微之处凝聚成的服务温度，深深触动了客户。它证明，最专业的服务，往往在于用最恰当的方式，满足最特殊的需求，于无声处听惊雷，于细节处见真章。

作者：辛丽颖   编辑:张晓艳   值班主任：高原