进入12月份，客户渐增，特殊及复杂业务也明显增多。工行济南英贤支行积极贯彻落实上级行有关服务工作要求，多措并举做好业务旺季服务工作，客户满意度进一步提升。

　　一、网点一旦接到投诉建议后，专人负责立即落实情况，安抚客户，妥善处理，得到客户的充分理解。

　　二、全体员工必须熟练掌握各类业务办理规定、收费政策及业务处理流程，遇有客户咨询耐心解释、周到服务;相关收费政策及标准提前告知客户。杜绝因不熟悉流程、不了解政策而造成的拒办、推办业务。

　　三、严格按照相关制度规定及营业部专业部室的业务培训要求统一对外解释及办理业务口径，杜绝同一问题在不同岗位的解释口径、处理方式、收费标准不统一的情况。

　　四、网点现场管理人员要重点关注前台复杂业务受理及处理情况，及时指导柜员顺利处理复杂业务;遇有疑难问题，及时与专业部室沟通协调，妥善处理，确保客户理解和满意，坚决防止客户不满意并带情绪离开，进而形成投诉。