工行济南天桥支行把做好客户服务工作作为树立工行形象、推进业务发展的根本，要求网点进一步牢固树立大服务意识，认真落实进一步完善服务体系的六项措施，持续提升全行服务质量和服务效率。

　　一、加大对营业场所环境的整治力度，以营业场所、办公环境卫生和柜台物品摆设为重点，美化服务环境。规范桌面、柜面、墙面的物品定位摆放，改变柜台物品“多、乱、杂”局面，进一步创造一个整洁、舒适、有序的营业环境。作到“三整齐”即：便民设施整齐、员工着装整齐、办公用品摆放整齐。努力把环境建设作为吸引客户的重要举措之一。

　　二、建立“形式多、素材多、频次多”的培训模式，建立重点培训和全员轮训相结合的教育机制，通过大堂经理每周例会、大堂引导员每月培训以及定期与网点员工座谈等形式，进一步传导优秀服务理念。该行不断创新服务培训形式，积极采取案例式教学模式，拍摄服务宣传片，定期开展“请进来、走出去”培训活动，多角度提升服务意识。

　　三、网点规范员工的仪容仪表和服务用语，提高服务质量，做到当班人员提前半小时到岗，认真做和环境卫生打扫、检查机具设备等班前准备工作，确保准时开门对外营业;要求所有临柜人员必须熟知和履行《中国工商银行营业网点规范化服务标准》，以此作为员工自觉、规范的服务行为准则。同时加强员工服务技巧和业务技能的培训，提高员工的综合素质和服务水平。

　　四、进一步加强对自助设备管理，坚持对自助设备进行检查维护，确保现金充足，打印正常，切实降低设备故障率;大堂经理关注到每位客户需求，引导分流，提高设备使用效率，最大限度减少客户等候时间。

　　五、为使客户办理业务的流程更加高效和合理，网点将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，并在此基础上开展改造与优化工作，取得了显著的效果。对排队严重网点，实施服务高峰疏导预案，通过人力应急支援、增开弹性窗口和加强客户分流等措施，压缩高峰时段客户等候时间。

　　六、在服务理念的基础上，通过对目标责任的逐级分解，提炼更加细化的提示内容，以文化促进规定动作的落实。促进网点服务精细化管理水平不断提升;将服务流程、服务行为提炼为网点负责人“三个管好”、大堂经理“五必看”、引导员“十不准”等提示语，通过行为文化推动岗位职责与服务工作整体目标的有机结合，使服务文化融入到日常工作之中;将“六个多一点、六个少一点”服务标语置于每一位前台柜员视线之内，督促员工时刻坚持为客户提供最优服务。