为了进一步提高服务质量，规范服务管理，改善服务效率，有效进行客源分流，响应“服务五零”创建活动。工行济南汇泉支行采取一系列措施完善服务工作，努力实现服务“五零”。

　　一、 增强员工制度意识，提高业务技能。该支行利用晨会、网络大学以及例会形式，组织员工进一步学习《员工行为规范》，从源头上规范员工的服务工作标准，提升员工的服务制度意识。同时，加强员工新业务技能的培训，提高员工的综合业务水平，熟练掌握各项操作流程规范等技能，从而在工作中实现服务无差错。

　　二、 培养员工灵活服务技能，主动走近客户完善服务。该行倡导员工主动走近客户，与客户零距离沟通，做到了解客户的业务，熟悉业务解决的各种方法，快速高效处理客户的业务。针对不同类型的客户，要灵活运用服务方法，做到解释用词恰当，问题处理得当。切实做到想客户所想，急客户所急，解客户所惑，以优质的服务来化解和避免投诉现象的发生。

　　三、 加强服务设施技能培训，完善设施自助服务。该行组织全员学习设施问题处理方式，确保每一位员工都能够快速准确的判断和解决服务设施出现的问题，以应对突发故障紧急情况，保证设备的正常运作。同时，加强服务模式的人性化，针对自助设备出现的吞卡、自助设备卡钞以及长款情况，做到急客户所急，尽快联系客户，迅速处理设备故障，为客户提供更加优质、细致的服务。

　　四、 多项措施并举，有效分流客源。开设弹性窗口，增设非现金业务窗口，分流客户，减少客户排队等待时间。提高业务处理效率，切实增强客户服务的针对性。员工通过积极营销、推进“以折换卡”、客户体验、差价优势来打动客户，实现客户有效分流。大堂经理、柜员分头引导业务分流，做好零钞、新钞储备，促进客户高效利用自助设备，进一步释放柜面资源。

　　服务是一场持久战，优质服务体现在每一天的点点滴滴当中，每一次细致、高效、耐心、规范和微笑当中。汇泉支行积极采取措施，努力实现优质服务，高效服务，通过不断进取，努力达到“客户沟通零距离、服务效率零长队、服务质量零投诉、服务设施零故障、服务规范零违章”的目标。