一直以来，工行济南经十一路支行营业室始终“以客户为中心，让客户满意”为服务宗旨，不断深化服务理念，创新服务方法，全方位地提高网点的服务效率和服务水平。

　　一、 设立大堂分区管理制度

　　在网点内安排两名大堂人员，分别负责普通客户区及贵宾区的服务管理，这样柜员能第一时间与大堂人员做好联动配合，有效地维护了大堂秩序，及时了解客户的需求，解决客户的疑问，提升服务水平。

　　二、有效识别，分类引导

　　充分利用叫号机刷卡功能，识别星级客户等级，根据客户办理业务的类型，引导至相应的柜口。对于金卡及白金卡客户直接引领到贵宾区办理，将贵宾客户享受到快捷、高效的服务，从而提高高端客户的满意度。

　　三、坚定不移地做好业务分流工作

　　不断加强大堂经理的管理，高度重视大堂服务工作。充分利用起自助设备、网上银行、手机银行的作用，做好演示工作，教会客户使用，逐步培养客户自助操作习惯，提高离柜率，减轻柜面压力，坚持不懈地将业务分流工作进行到底。

　　四、加强员工培训，提高业务处理速度

　　提高柜员业务办理的准确性和快速性，简化业务流程，对于复杂业务，柜员之间相互交流经验，总结方法，降低远程授权的拒绝率，提高办理业务的效率。