服务工作作为旺季活动的重要一环，对营销活动的顺利开展起着重要的支撑作用，工行济南市中支行自旺季活动开展以来，采取多项措施提高支行服务水平，尤其是针对网点“排长队”这一难题，更是采取了“三个充分”进行治理：

　　一、充分发挥大堂经理职能作用

　　支行将提升大堂经理服务水平、分流引导能力作为提升全行服务质量的重要抓手，要求大堂经理在客户取号之前了解客户需求，提前做好业务指导和分流，把简单业务分流到自助区办理，把复杂业务分流到非现金柜办理。同时使每一位进入营业网点的客户都能够得到大堂经理及时、贴心的关照、享受到优质高效的服务。

　　二、充分把握上行级优惠政策。要求网点员工熟悉工行产品优惠政策，利用手机银行转账汇款折扣高等各项优惠政策吸引客户，提高客户多渠道办理业务的观念，扎实做好柜面业务向电子银行的多渠道分流工作，从而有效减缓柜面压力，提高服务效率，缩短普通客户的排队等候时间，并充分体验到我行自助服务的方便快捷。

　　三、充分做好员工业务培训。由办公室和风险部牵头做好新入行柜员业务培训、老柜员业务技能提升，提高柜员业务素质，为服务效率提升奠定坚实的基础。一季度支行已经开展了3次相关柜员培训。

　　通过以上几项措施，支行客户等候时间明显减少，根据网点服务质量检测与排队管理系统数据，一季度该行客户等候时间小于5分钟的占比37.67%，超时等候客户占比仅为8.84%，六星级以上客户平均等候时间9.3分钟，支行平均客户等候时间11.7分钟，并且满意度都在99%以上。