三大战略拉开与竞争对手差距

　　作为最好的零售银行，“后有追兵”的巨大压力时刻让招行“居安思危”。

　　“各家银行都在不断创新，没有创新就会被淘汰。”丁伟表示，“今年一定要颠覆去年的做法，才不会被别人模仿和赶上”。

　　今年，招行零售业务有了更加清晰的战略谋划：

　　首先是“获客战略”。“如何更有效、更精准地抓取到优质客户，是我们要下大功夫去做的事情。”丁伟介绍说，除了继续对零售存量客户进行分层营销外，还将在供应链、商圈、远程等渠道获取新增客户，实现“低成本获客”。“选准自己的客群很重要。基于数据精准营销，我们现在对客群分析有五个维度的分析，即通过消费维度、财富维度、年龄维度、教育水平程度维度、职业维度五大维度，研究出客户对金融的偏好，提供针对性的服务。”

　　此外，招行还设立了大零售总部，使一卡通、个贷、私人银行、信用卡等各条线的零售客户信息在大零售平台内实现共享，从而推进不同业务之间的交叉销售，实现资源效率最大化。

　　IT战略被招行视为强化零售银行竞争力的又一重要战略。作为一家在全国只有930个网点的“小”银行，靠增加物理网点去与拥有数千网点的“大”银行短兵相接，显然绝非良策，因为网点建设的高成本直接降低了零售银行的利润贡献度。“对招行而言，电子化是能与大行竞争的重要武器，我们提出的口号是：凡是能够用电子化解决的业务都用电子化解决;凡是能够通过远程银行解决的业务尽量不到网点来办理。所幸我们的客群素质和文化层次都很高，能够非常快地接受我们创新服务。”丁伟非常看好招行手中的这一“利器”，他表示，目前招行的电子化水平在中国银行业是最快最好的，2012年的电子化替代率已经达到90%，希望今年网上业务量和网下业务量能够达到1∶1，电子替代率能够达到93%，这相当于950个网点、5700个员工的柜台工作量。在电子化的世界里，招行相当于成功再造了一家银行。

　　通过打造“新概念银行”，把客户“送回家送上网”，是招行IT战略的一大创新之举。在这样的“新概念银行”里，租金昂贵的一楼店面被压缩，采取全部电子化策略，作为客户筛选和接触的界面。客户一进门，招行员工就上去询问需要办什么业务，只要能在自动取款机(ATM)和电子银行上解决的，全部在一楼解决。这样，一楼的ATM设备每天使用频次超过400笔，而全行的平均值只有116笔。自助设备使用率大幅提高，意味着人力成本大幅下降。如果客户不会用网上银行专业版，服务人员马上进行培训，教会客户使用。如此一来，客户后续的大部分业务就不需要再到网点来办理，直接能在网上银行解决。把客户送回家送上网，招行的成本大大降低，从而使零售业务的利润贡献度得以提升。

　　第三大战略是人才战略。招行培养了数量充足、素质优秀、结构合理、热爱招行零售业务的专业人才队伍，这支两万多人的队伍已初步完成了转型升级，从简单的产品销售人员转向为客户提供资产配置的专业服务。“他们对客户有深刻的了解，有很多创新的思维观点，招行信用卡备受好评的‘航班延误我们赔你等’服务，就是一位年轻人提出的创意。”丁伟认为，高质量的人才队伍，构成了招行零售业务重要的核心竞争力。

　　两次转型做大做强 零售业务

　　对国内银行来说，这是发展零售业务“最好的时代”，居民个人财富持续积累，投资理财意识觉醒，零售业务纷纷被提高至“战略层面”。这也是一个“最坏的时代”，一拥而上发展零售业务使得市场竞争白热化、产品同质化，巨大的成本投入稀释了原本低资本消耗产生的收益，缺乏成熟的盈利模式困扰着每一家探索中的银行。

　　招商银行发展零售业务则是战略先行，有备而来。

　　早在2004年，素以前瞻性战略见长的招行管理团队便提出了“把零售业务作为未来发展重中之重”的理念，马蔚华用一句非常朴实的话来阐述其中内涵：“不做批发业务现在没饭吃，不做零售业务将来没饭吃。”马蔚华那时就清楚地看到，必须大力发展零售业务，实现收入多元化，改变传统的业务结构和盈利模式，并树立正确的风险资本观念。招行在第一次战略转型中，领先同业赋予零售业务重要盈利渠道的定位，直接促进国内银行业对零售业务进行价值发现和挖掘。此后，国内商业银行纷纷跟进，大手笔投入发展零售业务。

　　2009年，目睹了金融危机给西方金融体系造成的重创，重新分析了国际国内经济形势和金融业发展趋势后，招行管理团队又提出了“二次转型”的战略思想，即加快转变经营方式，变外延粗放型经营为内涵集约型经营，以降低资本消耗，提高贷款定价，控制财务成本，实现资本回报最大化。其目标是“变账面利润为经济利润，变规模导向为价值导向”。马蔚华曾表示，中国商业银行90%以上的收入来自存贷款利差收入，虽然账面上体现了收益，但资本消耗过多，体现为资本收益率的经济利润不高。相比之下，零售业务、中间业务等非利差收入所消耗的资本则少得多。通过“二次转型“，招行要大力发展这些既创造利润、又不消耗资本的非利差收入。

　　两次转型，为招行零售业务营造了优良的成长空间，推动其步入招行创立25年来最好的发展时段。