创建文明单位是工行济南高新支行贯彻落实科学发展观，促进业务全面协调可持续发展的重要举措，为迎接创建文明城市大检查，促进文明单位建设的规范化、制度化、常态化，作为必查单位的济南高新支行，结合实际情况，认真制定实施方案，统一安排部署，发动和组织全行员工积极参与，认真做好迎接全市文明程度指数测评工作。

　　一、健全组织，责任到位。支行成立专项领导小组，以支行行长为组长、分管行长为副组长，各部室网点负责人为成员，负责创建活动的各项工作。将实施方案分为三大阶段，每阶段末进行检查考评，形成支行领导亲自抓、各部室网点具体抓、“一岗双责”对口抓的良好局面，在支行营造上下联动、齐抓共管的创建氛围。

　　二、广泛宣传，准备到位。一是做好创建文明单位的宣传工作，在网点的营业大厅内合理安放与创建文明单位有关的宣传标语和宣传画，及时更新电子门楣的内容。二是对照上级行《网点服务质量检查表》逐条进行自查自纠，保持网点整体环境整洁，营业大厅、柜台、自助服务区域清洁卫生、无死角，公共设施配套，有专人保洁管理。三是自觉维护好网点周围交通秩序，引导客户将车辆停放整齐。重视消防安全工作，定期组织演练，安排专人定期对防火设施进行检查，实现网点的安全运营。四是联合支行团委，在各网点设立学雷锋志愿服务工作站，将大堂经理、理财经理特别是青年员工作为公共文明引导志愿服务人员，以网点为单位成立小组，组织开展志愿服务活动。

　　三、提升品质，服务到位。首先，加强排队管理，确保业务高峰期的开工率，提高业务处理效率。定期检查1米线，确保叫号机系统的正常运转，引导客户自觉排队。严格岗位纪律，落实管理责任，坚决杜绝员工擅离岗位、客户插队等现象。其次，深入开展以服务环境、服务形象、服务程序、服务内容、服务标准“六提升”为主要内容的微笑服务活动，包括统一柜员着装，强化服务礼仪的训练，规范服务行为和服务用语，在接待客户时使用服务礼仪和“三声”服务，将服务标准、程序进行公开，放置在醒目位置供客户了解。再次，特别重视投诉工作，健全投诉机制，建立快速处理通道，及时处理投诉处理记录、客户意见工单，在规定时间内高效解决客户提出的问题。

　　通过三个“到位”的落地执行，该行旨在全辖形成“坚定正确的政治方向，廉洁自律的良好风气，健全规范的工作秩序，整洁优美的工作环境，和谐向上的文化氛围”，顺利迎接济南市文明办的检查测评。